物业管理人员案例分析试题及答案.doc

1.不悔梦归处，只恨太匆匆。2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。姓名：成绩:物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？)某小区一位业主装修时.擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后,立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由，铁架非安装不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该小区管理的主力军.［问题]这种情况,你有什么好的处理方法?[参考答案］坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让,否则开了一个口子，会一发不可收拾。一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家,他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近年来屡屡违规,经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌.管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。[问题]这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室.首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处,但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户,你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话)。严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动,当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。案例三（如何处理业主错误索赔要求？)某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常.就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现了跑水后,马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后,物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。［问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况,你将如何处理？［参考答案]该小区的《物业管