物业公司品质部年度工作计划1.doc

物业公司品质部年度工作计划物业公司品质部年度工作计划提要：一、全员服务质量管理.把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主（用户）的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量,参与质量管理。物业公司品质部年度工作HYPERLINK”http：//www.fdcew.com/gw/List_203。html”\t”_blank"计划(一）目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。（二）工作重点项目管理处的服务质量是品质管理的核心，公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作，搞好管理质量：一、改善职能部门为一线服务的观念，提高团队协作质量.公司的职能部门首先是服务各项目管理处，为各项目管理处提供各项支持；其次才是监控，促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系.管理工作才会更顺畅,更有效.二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和HYPERLINK”http://www。fdcew.com/hypx/List_192。html”\t”_blank”财务考核放到同等重要的位置上，推行全方位的质量管理。三、改进管理方式,提高HYPERLINK”http：//www.fdcew。com/hypx/List_177.html”\t”_blank"制度执行质量。多到现场去，走动管理,既有利于提高自身，又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时，先要沟通，做到准确无误，提高制度执行质量。四、改进在岗HYPERLINK"http://www.fdcew.com/hypx/List_181。html”\t"_blank"培训方式,提高培训质量.按照员工不同的工作范围分别选取培训内容，分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识；对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。五、优化制度，提高制度自身可执行性质量.制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度，完善质量监督机制等.确保各项服务工作的HYPERLINK”http：//www.fdcew.com/Soft/kfsj/”\t”_blank”规范化、有序化。制度是否科学，符合实际,直接关系到制度的效用.制度的效用越高，它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。六、完善项目管理处制.要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、HYPERLINK"http://www。fdcew。com/"\t”_blank"物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等.具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:一、全员服务质量管理.把诉求服务和业主（用户)满意度作为服务质量管理的源头.突出主动服务、及时服务、温馨服务.把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作.三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设.为员工营造一个“快乐"的工作环境，为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标.没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作，没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量.发现人才，培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力.