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某某市12345市长热线处理情况的分析报告

一、总体情况
（一）工作动态
今年，市长热线共受理诉求某件，同比增长某虬其中，电话
受理某件，微信受理某件，市长信箱受理某件，随手拍受理某件。
热线平台直接办理某件，转派处办单位办理某件,直办率某％。处
理完成率某％,热线回访率某虬群众满意率某%,较去年同期提高
某个百分点。
（二）原因分析
今年以来，单位共受理12345转办工单某件，同比下降某某，
环比下降某某，下降的主要原因有：
1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组
长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面
夯实管理基础。
2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法，将按时报送
率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中，确保责任到人、
落实到位，努力提升服务水平。
3.加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门，
在工单承办过程中主动对接处理进度，把握报送时限，积极与为
民服务中心对接回访情况、客户满意情况。
4.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行
汇总，对工单中常出现的问题着重标记、分析原因，立查立改并
举一反三，将被动服务变为主动服务，尽量满足客户的不同需求。
二、工单处理质效
按时办结情况：按时办结工单某某件，超期工单某某件。退
单某某件，全部退单成功。
客户满意情况：客户满意度某某，不满意工单某某件。
重复诉求情况：客户反映拨打过某某电话的工单有某某件，
客户反映拨打过电话的工单有某某件。
三、典型问题分析
从客户反映的问题看，诉求主要集中在某某问题上，问题集
中出现的原因有：某某问题上出现疑问。
2022年凭借规范高效的服务，赢得了越来越多百姓的信赖和
赞誉。但是，运行中仍然存在一些不容忽视的问题。
1.在现行的热线平台接话模式中，缺乏现代通信技术、大数
据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面
对庞杂的知识库，在短短的一通电话中需要给出最佳解决办法，
往往存在“心有余而力不足”的情况，在后续的数据统计中，热
点问题无法及时发现，回访、质检等大量重复性工作极大的浪费
了人力资源。
2.个别部门机制不健全，有待于进一步规范完善。目
前,12345市长热线已经运行某年时间，但仍有个别单位不能严格
执行《12345政务服务热线运行管理办法》，诉求办理机制不健
全，领导不明确、人员不到位，有的频繁更换。
3.在诉求办理环节上，个别部门只停留在书面或平台回复上。
对问题的处置不够深入，导致同类问题多次受理、多次转办，不
与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办
理结果等情况时有发生，导致一些诉求退办率高、满意率低。
4.个别部门服务意识淡薄，大局意识有待进一步增强。仍有
个别部门对群众诉求办理工作认识不到位，不能适应新时代新形
势下群众问题的应对，喜欢用老思路、老办法解决问题，对自媒
体时代群众诉求的影响没有深刻的认识，对于很小的问题，不能
及时加以解决，造成工作的被动局面和社会的不良影响。特别是
机构改革时期，职责移交过渡阶段，个别部门对群众反映的问题
存在不主动、不积极，推诿严重。
四、下一步工作措施
（一）及时总结工单情况，优化营商服务。结合客户各种反
馈信息，每月召开工单情况分析会，总结管理漏洞、服务缺陷，
确保问题立即整改并举一反三。高度重视、理解客户意见，为客
户提供暖心服务。
（二）提高工单处理质量，避免重复诉求。收到工单后第一
时间与客户取得联系，了解核实具体情况。对问题在政策范围内
及时解决，主动将处理过程及结果对接，做好后续的回访工作，
尽量化解客户的疑虑。
（三）加强队伍管理力度，提高服务品质。认真落实上级
各项新理念、新要求，确保传达到位、落实到位。定期组织工单
处理培训会，增强员工的服务意识和敏感意识。及时完善绩效考
核办法，通过全方位的监督和多种形式的督办，确保群众诉求
“事事有回音、件件有落实”。