星级酒店客房部新员工培训方案.ppt

客房部新员工培训方案上海曼哈顿外滩商务酒店目录新员工培训目的新员工培训计划培训实施方案培训、评估阶段3、交叉培训阶段—第二个月（30天）
与不同的培训师搭班操作，对不够全面及误差的地方进行现场指导，月未进行全面评估
4、提升阶段—第三个月
针对前二月所学内容进行全面质量、效率全面评估。新员工培训程序第二天：1、提问昨日培训内容2、各种房态表示含义。3、楼层服务员的岗位职责。4、楼层服务员的服务规范。5、钥匙的领取使用及注意事项。6、熟悉客房内所有物品名称。第三天：1、提问昨日培训内容。2、客人遗留物品的处理程序。3、DND房的处理程序。4、VIP入住的接待程序。5、铺床的方法及标准。6、实操铺床。（中床）第四天：1、提问昨日培训内容。2、收送客衣的程序。3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单
的填写，酒水领取、补充。5、退房的程序及注意事项。6、客人要求开门的程序。7、实操铺床。（中床）第五天：1、提问昨日培训内容。2、“V”房清洁程序及注意事项。3、S/O房清洁程序及注意事项。4、住客房的整理程序。5、OCC房维修处理程序及注意事项。6、客房基础英语。7、实操铺床测试。第六天：1、提问昨日培训内容。2、清洁剂的使用及注意事项。3、吸尘机的使用及注意事项。4、客房清洁标准。5、清洁房间程序标准及注意事项。6、实操清洁浴室。第七天：1、提问昨日培训内容。2、如何清除地毯、沙发的污渍3、房间物品损坏及遗失的处理程序。4、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。5、实操清洁浴室。第八天：1、提问昨日培训内容。2、服务员打扫房间时客人回来如何处
理。3、客人借物规程。4、加床的程序及注意事项。5、加烫斗烫板的程序。6、客房基础英语培训。
7、实操清洁浴室。第九天：1、提问昨日培训内容。2、房间物品摆放的标准及要求。3、工作车的摆放标准及要求。4、发现有贵重物品及现金的处理程序。5、客房基础英语培训。6、清洁浴室测试。第十天：1、提问昨日培训内容。2、早班的计划卫生。3、如何按规定填写工作表。4、交接班的注意事项。5、实操房间抹尘。
第十一天：1、提问昨日培训内容。2、早班服务员的工作流程。3、客房基础英语培训。4、示范完成整个房间。第十二天：
1、客房保险箱的使用
2、电视的使用与调台；
3、空调的使用；
4、房间的报修程序
5、电脑的使用。

第十三天
1、口试并实际操练前几日培训内容。2、英语测试。3、完成整个房间实操测试
培训评估2、人员评估
你对培训师所讲的内容理解么
很理解（）理解（）一般（）不理解（）
培训师语言表达准确程度如何
很好（）好（）一般（）差（）
培训师的语调运用技巧怎样
很好（）好（）一般（）差（）
培训师在回答学员提问方面做得如何
很好（）好（）一般（）差（）3、成果评估
你对学员在本次培训过程中的整体评价如何
很好（）好（）一般（）差（）
学员在参加本次培训表现的积极性如何
很好（）好（）一般（）差（）
学员在完成培训的相关实际操练如何
很好（）好（）一般（）差（）
学员在培训结束进行考核对本次培训内容撑握程度如何
很好（）好（）一般（）差（）
4、新员工实际操练评估内容及标准
铺床：3分钟内（中床）
出借物品：3分钟
更换物品：2分钟
住客房的打扫：15分钟
脏房的打扫：40分钟（标准房）
加床：10分钟
接听电话：3声内接听
投诉处理：10分钟
客房维修：5分钟内处理小问题，大问题尽
快处理
回答询问：立即
5、新员工其它评估测试（现场模拟）
保险箱打不开怎么办？
电视打不开怎么办？
电脑不能上网怎么办？
客人房门打不开怎么办？
房间空调不制冷怎么办？

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