申通物流有限公司客服水平改进方案.doc

申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书湖南铁道职业技术学院申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书经贸系物流管理103班谭飞（28）黄霞（14）曹晓娟（13）廖芳绿（16）王星（03）白永宾（02）唐艳华（18）2012年9月25日摘要随着时代的发展，物流企业客户服务水平对企业的生存和发展有着越来越重要的作用。从物流的角度，客户服务可以理解为企业从接受客户订单到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所产生的服务活动。物流业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,具有不断创新的物流产品与服务,以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。目前,物流企业正处于发展的关键时期,与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。在竞争日益激烈的市场中，基于宏观环境、行业环境、区域环境等外部环境进行分析，知道了申通物流有限公司在客户服务水平方面存在着一些问题，像客户满意度的提升、能否准时送货等问题都是提高客户服务水平的关键因素。基于此，我们清晰地分析出了申通物流有限公司现阶段以及未来几年的发展方向，并通过对公司的定位，合理有效的为公司确立了集中经营的扩张发展战略。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系,加强双方的合作，保持一定的客户满意度，还能够使整个物流系统的总成本达到最低，以实现双赢。所以，物流企业客户服务水平的重要性是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户资源。申通物流有限公司实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系,从而提高客户服务水平。目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc308355796"1.项目概述PAGEREF_Toc308355796\h1HYPERLINK\l"_Toc308355797"1.1公司简介PAGEREF_Toc308355797\h1HYPERLINK\l"_Toc308355798"1.2客户服务水平简介PAGEREF_Toc308355798\h1HYPERLINK\l"_Toc308355799"2.项目背景PAGEREF_Toc308355799\h1HYPERLINK\l"_Toc308355800"3.项目目标PAGEREF_Toc308355800\h1HYPERLINK\l"_Toc308355801"4.项目风险PAGEREF_Toc308355801\h1HYPERLINK\l"_Toc308355802"5.申通快递公司现状分析及存在的问题PAGEREF_Toc308355802\h2HYPERLINK\l"_Toc308355803"5.1送货速度慢PAGEREF_Toc308355803\h2HYPERLINK\l"_Toc308355804"5.2员工素质不高，服务态度差PAGEREF_Toc308355804\h2HYPERLINK\l"_Toc308355805"5.3快递费用高PAGEREF_Toc308355805\h2HYPERLINK\l"_Toc308355806"5.4品牌宣传力度不够，树立的口碑不良PAGEREF_Toc308355806\h2HYPERLINK\l"_Toc308355807"6.影响客户服务水平的因素PAGEREF_Toc308355807\h2HYPERLINK\l"_Toc308355808"6.1订单前置时间PAGEREF_Toc308355808\h2HYPERLINK\l"_Toc308355809"6.2可靠性PAGEREF_Toc308355809\h2HYPERLINK\l"_Toc308355810"6.3信息共享PAGEREF_Toc308355810\h3HYPERLINK\l"_Toc308355811"6.4灵活性PAGEREF_Toc308355811\h3HYPERLINK\l"_Toc308355812"7.申通物流有限公司评价指标体系PAGEREF_Toc308355812\h3HYPERLINK\l"_Toc308355813"7.1构建原则PAGEREF_Toc308355813\h3HYPERLINK\l"_Toc308355814"7.2体系构造PAGEREF_Toc308355814\h4HYPERLINK\l"_Toc308355815"7.3体系运算PAGE