“管家式”服务接待方案.doc

VIP接待
VIPReception

孙武湖温泉SPA理疗中心

“管家式服务”接待方案

目录
温泉的客源市场……………………………………………………1二、设立“管家式服务”释义……………………………………………4
三、“管家式服务”定位及享受特权……………………………………5
四、各部门“管家式服务”接待程序、标准…………………………7
五、各部门“管家式服务”个性化服务…………………………………8
六、“管家式服务”相关表格…………………………………………39

孙武湖温泉的客源
政治

经济
孙
武
社会湖面向公务市场、餐
温饮市场、旅游市场
泉
文化

旅游
二、设立“管家式服务”释义
“管家式”服务不是商务中心服务而是私人管家、贴身式服务
“管家式”服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧
“管家式”是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。“管家式”是酒店优质服务体系的集中体现！
三、“管家式服务”定位及享受特权
1、收费标准：
门票普通客人68元/位，“管家式服务”客人168元/位
享受技师现场保健按摩、中医推拿等项目的服务，费用在原价格上加收20%的服务费。
2、特权享受：
免费试用VIP区（88区）更衣区更换衣服，每个更衣柜内含浴巾1条，衣架3个，拖鞋1双（根据客人的鞋码配备）
淋浴区内的一次性用品及沐浴露、洗发水免费使用
（3）温泉区内所有开放的温泉池免费浸泡（鱼疗池除外）
（4）提供专属温泉泡池1个，3—4位客人使用观星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人现场观看温泉池的清洗消毒及温泉水的注入，达到客人的要求，保证温泉水的水温及水质。
（5）每位客人免费提供鲜榨果汁一杯（尽量根据客人口味）
（6）专员跟踪式服务
三、“管家式服务”接待总流程
获得预订信息
酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店营销部掌握信息

营销部汇总信息、确认
拟订VIP接待标准、计划，向副总经理、总经理汇报

营销部向各部门发出“管家式服务”接待通知单

各部门完成接待

所有接待资料存档记录

四、各部门“管家式服务”接待程序、标准
操作
流程
负责人
操作规范要求与标准注释初次
见面客服
专员1、接到客人来店参观的电话后，带上笔、本子和名片在5分钟内赶到预先约好的等待地点等待客人或接待客人；
2、和客人进行自我介绍及适当的寒暄，交换名片，了解客人基础信息，如：客人的姓名，单位，来店参观的目的等;
3、针对客人的目的性整理好行走线路带领客人参观整个孙武湖温泉SPA理疗中心的环境及设施设备并进行详细的解说，对客人提出的问题给予解答；
4、参观完毕后与客人选择一处幽静的地方（如大堂吧或小型的接待室）进行详细的洽谈。了解客人日程的安排是否和我们的有限可用资源（如：客房、会议室）有冲突，若有冲突是否相互双方可以进行调试（客服人员需及时打电话和预订人员沟通及时得其准确的信息），时间和房源都满足后对于细节方面再与客人进行沟通（如：房间消费品的配备、付款方式、菜品酒水问题等）;
5、一切事情沟通完毕后，准备好酒店的宣传资料给客人带走，并送客人离店;
6、回到办公室后在第一时间把与客人沟通的事项整理完毕后制作一份报价单传真给客人确认签字后回传给我们;
7、接到客人的回传确认后按所预定的项目填写<<管家式接待单>>,上交给营销主管审核后交于接待员进行电脑系统的录入。最后把<<管家式接待单>>下发到各相关营业部门.1、交谈时声音亲切、自然，必须文明用语，禁止问其或谈其私人问题，须有耐心，禁止带有情绪与客人交谈；
2、在收到客人名片得知其职位后,称呼其:姓+职位(如:王主任);
3、针对价格问题做到不降价,若遇特殊情况或客人提出一些特殊要求的必须先请示上级领导后再答复客人;
4、若遇房源或会议室与客人的安排无冲突后在第一时间把所订项目预订下来;
5、交谈内容用笔记录下来,不要遗忘客人的交代。1、规范、亲切、低声的交谈使交谈内容里涉及到价格问题的保密性提高;
2、有限资源使用率的确认有助于重复预订和超额预订的出;
3、针对办事处的客人过来参观则只需进行到第三步即可。
客人到店前的准备客服
专员1、随时跟进客人的原本预订是否有所变更,及时对新变更的预订进行更改;
2、对预订项目进行跟进检查:a、客房:根据客人的要求是否需要加入一些消费品(如:水果、点心和泳衣等)或撤出房间内的消费品;房间是否已紧安排到位,房间内设备是否可以正常运转;房卡是否制作完毕,早餐券是否已经插入房卡卡套内,团队的欢迎牌指示牌是否已经摆放到指定的位置;b、餐饮:根据客人要求是否需要安排主桌;客人要求菜品的种类和口味