12345热线服务外包服务项目采购需求.pdf

本项目采用购买外包服务的形式，所涉及的呼叫中心租赁服务、话务服务、电路租用、系统维护、网站托管（手机APP）等费用均包含在本次采购服务内容中。1.1投标方负责提供座席180个。提供、安装并维护工作现场所需警示标牌、办公桌椅、网络、电话、电脑等设施及呼叫中心相关设备。1.2投标方负责提供工作人员398名，其中受理员390名，驻场工程师4名，多媒体座席4人。1.3中标方应根据热线实际工作需要派驻具有较强责任心、组织协调和团队管理能力，拥有丰富的热线运营管理经验的现场运营管理人员，负责热线工作现场的秩序管理，协调处置工作过程中的相关事项如处理设备设施的损坏和故障、处置工作过程中的应急突发事件，建立热线运营管理制度并抓好落实。健全党、政、工、团等组织并开展相应工作等。1.4投标方负责热线的受理、转办、回访、民意调查等相关工作；负责对热线大数据进行统计、汇总、分析，完成信息发布等工作。按照国家级服务标准化示范项目要求开2.1设备设施要求。2.1.1提供、安装并维护受理工作现场所需的座席隔断、电脑（每座席内外网电脑各1台）等各类设备设施。2.1.2安装9条平台接入的数字中继线（30B+D）；1条100MIP宽带上网专线；1条100M电子政务专线；提供具备互联网100M共享接入的具备公网IP地址的服务器托管1个。2.1.3受理中心系统要求a.呼叫中心组成由排队机（ACD）/用户交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备（磁盘阵列、磁带库）、网络设备（电话交换机、防火墙）、维护管理台、市民诉求受理座席等组成。b.产品要求谈判报价供应商必须采用先进成熟的技术和产品，项目选用的产品必须具有政府应用的成功经验和实施案例，不允许在实施过程中作试验性开发或产品试用，确保项目建设质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。c.技术要求采用多层应用结构体系，表示层、业务层、数据访问层分开；支持目录访问协议；支持主流数据库系统；具有分布式事务功能；支持消息服务；支持组件化开发；具有良好安全性；支持负载均衡和群集技术、提供良好的可扩展性和容错性。2.1.4短信平台要求短信平台支持不同运营商短信网关的接入，实现短信的单条发送、群组发送、短信接收、短信受理、短信民调等功能。2.1.5网络、微博微信平台及手机APP要求网络、微博微信平台及手机APP通过网站、微博、微信等渠道受理群众诉求、对外发布信息，政府信息公开、新闻舆论引导等。（加入技术指标）2.1.6投标方负责呼叫中心平台设备设施的定期巡检及呼叫中心平台设备的故障排除,确保平台不间断运行。2.1.7根据工作进展不断实现技术和设备的更新升级，满足热线发展需要。2.2工作人员要求：2.2.1受理员要求：2.2.1.1大学专科及以上学历。2.2.1.2口齿清晰，具备普通话达到二级甲等及以上水平。50字以上。2.2.1.4有较强的责任心和团队意识，热爱热线工作。2.2.2招聘、解聘招聘、解聘工作接受招标方监督、管理，招聘工作人员时应经过招标方许可，当发生人员招聘、解聘时，投标方需报经招标方签字确认，相关材料作为评审依据留存。2.2.3培训投标方应配备具有培训证书的专业培训人员，有丰富的培训工作经验，负责受理员培训。2.2.3.1入职培训a.培训内容：基本技能：沟通技巧，理解能力，座席硬件、软件的使用，热线工作内容、流程及要求。业务知识：包括基本国情、省情、市情，相关法律、法规、政策、政府职能，所在城市的地理信息、人文概况，保密制度，热线承办部门或单位的工作职能等知识。标准化知识：对受理员进行标准化相关知识的培训，熟练掌握热线现行各项标准。b.培训时间：入职人员培训时间不少于30天。其中集中授课不少于20天，上机操作不少于5天，现场实习不少于5天。.对完成入职培训的员工，进行入职考试，考试合格进入热线工作试用期。2.2.3.2在职培训a.培训内容：相关法律法规和政策,承办单位职能,沟通技巧（案例分析等）,社会热点、难点及应急问题处置,疑难电话受理技巧,各工作岗位所需的业务知识。b.培训时间：在职培训每人每月不少于20小时。c.培训考核：每月对工作人员进行业务考试，考试结果可纳入绩效考核，并报招标方。2.2.4上岗条件2.2.4.1接受培训并通过培训考试后方可上岗。2.2.4.2上岗前应现场实习半个月以上，熟悉话务工作及工作环境。2.2.5招标方可参与投标方工作人员的监督、管理，投标方应每月提供人员考核、绩效考核、工资发放等招标方需要的报表情况，招标方签字认可后相关材料作为评审依据。2.2.6投标方应提供7*24小时技术支持，安排4名具备不低于2年的维护工作经验专职技术人员负责现场办公设备件的升级改造。呼叫中心平台业务软件及业务数据未经招标方同意，不得随