《酒店公关危机处理的案例(4800字)》.pdf

酒店公关危机处理的案例—以和颐酒店为例目录酒店公关危机处理的案例.................................................................................................................1一、和颐酒店危机管理案例分析.....................................................................................................1（一）和颐酒店危机管理背景......................................................................................................1（二）和颐酒店危机管理案例分析..............................................................................................1（三）现存的问题..........................................................................................................................2二、企业应对危机的对策.................................................................................................................3（一）树立企业危机管理意识......................................................................................................3（二）建立健全危机管理体系......................................................................................................4（三）重视危机恢复期的的工作管理..........................................................................................5（四）打造和谐的企业媒体关系..................................................................................................6一、和颐酒店危机管理案例分析（一）和颐酒店危机管理背景如家酒店集团，是2002年成立后花了四年时间在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）的一家大型酒店集团企业。它旗下拥有不止一家品牌酒店，包括了如家酒店、莫泰酒店、云上四季酒店和本文的案例分析对象——和颐酒店。和颐酒店，作为其酒店集团所推出的一个高端产品，其市场定位是面向高端的商务客人，诸如企业白领、中产阶级等这些消费群体。作为如家酒店的新产品，和颐酒店相对其它品牌来说，更加注重数字化的基础设施配套。此外，它更加注重设计的参与，从而打造一个趋于人性化的服务环境，增加环境本身的舒适度，以及客户的生理甚至于心理感受等。（二）和颐酒店危机管理案例分析对于此次企业危机管理的案例，可以从案例详情回顾和案情处理状况等两个方面来分析。1.案例详情回顾此事件具体到2016年，也就是三年前左右。当年的4月3日晚上11：00左右，如家旗下和颐酒店（望京798店）中一名女子，遭遇了不明身份的男子尾随并进行强行拖拽，险些遭遇劫持。后来，此事件的全程录像在网络上曝光，这一举动无疑将和颐酒店推到了舆论的风口浪尖处。1首先，从当事人角度来看。受害者在事后发布了长篇的微博，讲述了事情的前后经过的具体细节。其一，事件中多名路人经过但并未进行施救，其中甚至还包括了酒店内部的工作人员。其二，事件发生过程中，当事人称该男子能看出来明显是非常清醒的，并没有所谓的宿醉症状。其次，从酒店角度来看。其一，和颐酒店在当晚的0时30分左右，在其官方微博上发布了声明，称已关注到此事，并开始着手跟进调查的进展。此外，在得知事件的第一时间尝试与当事人进行联系，并且对其遭遇表示十分地遗憾。其二，工作人员看到女子被袭击，却没有立即采取相应的行动进行制止，据回应以为是两口子吵架。其三，此事件当事人定位为强奸未遂，而酒店却把这件事定义为骚扰事件。最后，从社会角度来看。在此次事件中，网民们对事发的