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从"合理"到"合情"：对制度人性化进步的一点妄议
去年高考之后暑假的一天下午，因为一点小事和另外三个朋友一起去区劳保局。历尽周折终于找到劳保局，时间已经接近六点，我们看到卷帘门半开着，下边留着的口估计不到一米高，当时我们谁也没有意识到当天是周六以及这类事业单位周末并不上班的情况，也没多想就都钻进去了。进去一直上到三楼，各层的楼门都关闭着，不见人影，这时大家才知道来得不是时候。但大家既热又累，就没有立刻离开，而是坐在楼道台阶上休息。不久，我们听到楼下关卷帘门的声音，于是跑下来，发现卷帘门已经关闭上锁了。之后我多方试图联系劳保局相关人员为我们开门，终于不成。无可奈何，我打了“119”求援。不久消防队就赶到了，他们看到我们在楼道窗口之后很快就启用电锯破门，不久就把我们都放了出去。后来，接到消防队通知，劳保局一位女负责人到场了。因为卷帘门被破和我们有直接关系，我们面临赔偿。作为刚刚高中毕业的没有经济收入的学生，我们当然不想被要求赔偿，于是我和那位负责人使尽招数，交涉良久，终于使双方一致认可把事故责任归在我们四人、消防队和他们本身三方面，达成了我们四人各赔25元共计100元的协定。已经无奈掏钱，她又随便问起我们在哪读书的事，我也就告诉了她，她大为意外而惊喜地说她和我们竟然同是黄老师的门生，她问过我们的成绩之后大概是觉得还挺不错，于是给黄老师打了个电话讲了讲眼下的情况顺便约了一桌麻将。尚在通话之中，她就把我们刚给她的钱还给我们了。这次劳保局事件，真是相当的巧合才使我们幸免于赔偿。
今年暑假，又遇上一次颇有意思的意外。一年过去了，在山东大学的大一结束，刚刚考完期末，第二天和朋友一起去登泰山。从济南出发，承京沪高铁之便坐“和谐号”南下泰安，晚上登山，次晨观日出，然后下山。虽略有些疲累，一切都还算顺利。返程时，持既购的北返济南的G124次列车车票入泰安站，候车不多时即按通知检票上车。上车不久，动车组徐徐启动并渐渐加速，这时，听到语音播报下一站竟然是“徐州东站”！略一惊，很快看到车厢前LED滚动屏上显示的下一站也是“徐州东”，再向邻座旅客朋友问得这确是南下的列车，G135次，到上海虹桥，下一站是徐州东站……确知我们上错了车后，我开始按照邻座那位旅客朋友的建议寻求列车服务员的的帮助。一位路过的服务员听我讲明情况后让我求助列车长，根据她的描述我很快找到了列车长。列车长是一位年轻的姐姐，很亲切而且干练，她了解清楚了情况之后安顿了我们，并安慰我们说不会有事，会尽力让我们不用补票就回到济南。然后她写了张单子盖上章，大概内容应该是注明事由和我们两人的基本信息。等列车到达徐州东站时，她把我们带出车厢，在站台把单子交给执勤员并大致交代情况后回到车里。该执勤员又联系对面站台的值勤员并把我们交付过去。我们拿着单子到对面站台，找到了那位值勤员并把单子交给他，不久一列北上的列车到站，他与到站列车的列车长交代清楚后，我们就跟这位列车长上了车，经过近一小时的旅程，列车到达济南西站，我们按照列车长的指示拿着两张单子顺利出站，并且完全没有补票。这次南辕北辙的误乘事件，虽自找苦吃受了些折腾，却最终得到了很好的解决。
应该说，在这两次意外中，我们明显都是有责任的。劳保局事件中，我们没考虑到这些事业单位周末休息的情况就贸然前往；大门只是半开着，按理来说也不应该是工作状态，我们却随便进入；等等。误乘事件中，我们在泰安站由候车厅检票后到上站台之间显然没注意看清路径指示牌等提示标识，因为绝大多数乘客并不犯这种失误。
劳保局事件中，劳保局方面就因为我们有所失误，要求我们承担自己应该承担的责任，履行赔偿，按说真是再合理不过的。自己犯错就要承担责任，实在是天经地义的逻辑，所以对劳保局方面的赔偿要求，也无可厚非了。这也许可以典型地说明一种制度设计理念，那就是俗语说的“得理不饶人”。这种制度框架下，事故责任被严格地分配下去，不管你有多么充分的理由证明自己“不是故意的”，只要是由你造成的就得让你负责。
劳保局事件的最终结果是我们免过了赔偿，究其原因就是该负责人认我们是同门师姐弟而“情动于中”，仔细提取出来大概就是所谓“人情”。误乘事件中，整个高铁客运服务系统高效地协作配合，让人很容易感觉到制度显然早已为我们的失误设计好了应对方案，最后我们也确实没有补一分钱的票就到达济南并顺利出站，可以说也是因为“人情”。不过这两种“人情”明显是不一样的。前者也许可以说是“非制度化”的人情，而后者是“制度化”的人情。“非制度化”的人情通常仅由单个的能够操作制度的人主导其发挥作用，有很强的随意性，受到较少的或者较弱的约束，这种人情既可能对既定制度进行有益的灵活补充从而起到积极的作用，也可能钻制度的空子甚至径直无视和破坏制度而产生很坏的作用。而“制度化”的人情大概可以被定义为“被制度理解并被纳入其中的人情”。这时候，制度开