顾客价值的核心竞争力构建与培育.docx

顾客价值的核心竞争力构建与培育顾客价值的核心竞争力构建与培育从研究顾客价值的内涵出发，探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的内在联系，在此基础上提出企业核心竞争力的培育和构建应围绕着顾客价值而展开，为现代企业构建核心竞争力提供一种崭新的途径。1顾客价值理念的树立顾客价值是顾客对现代企业所提供的产品与服务给他带来的价值的总体判断，是从顾客出发的价值和从企业出发的价值的综合体，从顾客出发的价值是指顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益的总和。从现代企业出发的价值是指顾客为企业所带来的总价值，它强调的不是“顾客单次交易给企业带来的利益”，而是强调通过维持与顾客的长期关系而获得最大的顾客生命周期价值。作为一个理性的顾客，在购买或服务时，总希望把货币、时间、精力和体力等有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。现代企业在满足顾客需求、为顾客服务的过程中，不断为自己的目标顾客创造、让渡价值，在实现顾客价值最大化的过程中实现企业的目标，努力实现自身的可持续发展，从而实现利益共赢。因此，顾客价值理念的提出是营销管理理论的又一次飞跃，它使得营销管理理论向着更加精细化、可操作化的方向发展。关于顾客价值的研究，源于20世纪90年代，顾客价值即顾客感知价值，是顾客感知利得与顾客感知利失之间的权衡。顾客感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等核心价值要素;顾客感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通的便利程度、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。由此可见，提升顾客价值可以通过增加顾客感知利得或减少顾客感知利失来实现。而对顾客价值进行全面权衡和评价，目的是寻求顾客的真正价值所在，为现代企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径和方法。构筑与强化核心竞争力是现代企业生存和发展的必要条件，也是现代企业寻求竞争优势的有力武器。从表面上看，一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与质量，然而能在激烈的市场竞争中得以成功的企业，不论是传统的企业还是新兴的现代企业，都要有能力发展出优异的成本水准和品质标准，从而表现出优异的市场优势。因此，从长远发展来看，一个企业竞争力的强弱关键在于该企业是否培育或构建自身的核心竞争力，并在动态的竞争环境中不断强化这种核心专长，通过将这些核心竞争力运用于各种不同的战略业务单元之间来发现新的市场机会，以比竞争对手更快的速度占领市场。2顾客价值与核心竞争力的内在联系2.1顾客价值为企业开拓市场提供广阔的空间，以发挥其独特的作用顾客价值理念的提出是社会不断进步、市场经济不断发展、面对市场竞争选择的产物，它与以往的集中营销、差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出，现代企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客需求、细分目标市场和培育新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带，不仅可以赢取广阔的市场空间，同时也为其他市场进入者构筑了难以入侵的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和开拓新兴市场所考虑的第一驱动因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中，首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素，是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需竞争优势的一次重大飞跃。因此，顾客价值理念的树立为现代企业的经营管理和持续发展具有重要的理论意义和实践价值。2.2核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础顾客价值的提出与管理依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手模仿或被其他企业所替代，那么该企业所创造的目标顾客群体，就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代，同时由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其他市场进入者的有力竞争，就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其他经营者所抢占，企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有较强的核心竞争力，其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制，才能保证企业在激烈的市场竞争中获取稳定的收入和利润，而不会被竞争对手所替代。2.3核心竞争力在自身的持续发展中不断创造和让渡顾客价值企业核心竞争力往往具有下列特征：第一，价值优越性，企业在创造顾客价值和降低成本方面要比竞争对手更优秀、更有效;第二，不可交易性，无法象其他生产要素一样通过市场交易进行买卖;第三，难以模仿性或替代性，核心能力受到替代品的威胁相对较小。由于企业核心竞争力具有以上特征，当企业在创造了一个潜在的顾客群体或者新兴市场后，可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的