空港服务有限公司质量手册样本.doc

空港服务有限公司AirportEliteServicesCo.，Ltd.质量手册qualitymenial受控状态:分发号:04月01日发布4年04月01日实行《质量手册》编审人员编写人员：年月日审定：年月日批准：年月日目录前言颁布令1范畴1.1总则1.2应用2引用原则3术语和定义4质量管理体系4.1总规定4.2文献规定5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基本设施6.4工作环境7服务实现7.1服务实现策划7.2与顾客关于过程7.3设计和开发（删减）7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进9质量手册管理9.1质量手册编制9.2手册出版形式9.3手册发放与保存9.4手册更改9.5手册持有者责任9.6手册复审9.7其他空港服务有限公司文献代号QMS前言版本号A页码/前言为顾客服务质量是公司生命和发展基本。公司依存于顾客，“以人为本、安全舒服、追求卓越、持续发展”是公司质量方针，满足顾客需求，增强顾客满意是公司承诺。空港服务有限公司业务范畴要客服务依照民航总局规定，为进出机场要客提供高效、优质机场接待保障，涉及安排宾客室、车辆摆渡、航班信息提供等。二、宾客服务为经常进出上海机场宾客提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信息、便捷礼遇通道等一条龙服务，以便宾客抵离机场时办理关于手续，彰显尊贵身份。会务服务为在上海及周边地区举办大型会议或大型活动，做好机场方面接待保障工作，给会务单位提供配套服务，呈现上海机场文明窗口良好形象。拍片服务为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片单位办理有关报批手续，实行拍摄现场协调和管理工作。参观服务为加强机场形象宣传，满足境内外旅游观光客人需要，公司将提供来机场禁区内参观、访问团队全程服务。公司充分运用公司及(集团)公司既有资源和外部资源,为顾客提供延伸(外包)服务,满足顾客规定。如：为客户提供异地机场远程对接服务、针对会员同步开展涉及酒店预订服务、旅游组团服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、为顾客提供公务机代理服务，简化地面登机手续，呈现“空中办公室”效率和理念，提高顾客商业信誉。本质量手册是根据ISO9001：原则，结合我司为顾客提供满意服务实际，遵循“可行、实效、系统、精确、简要”原则编写。经总经理批准发布，但愿公司员工认真学习、理解并遵循执行。通过手册贯彻实行，必将提高员工服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客持续满意。公司名称：空港服务有限公司地址：上海市虹桥路2550号电话：[phone]传真：（86）-邮政编码：35E-mail：空港服务有限公司文献代号QMS颁布令版本号A页码/颁布令服务质量是空港服务有限公司生命和但愿，全体员工务必紧记公司“以人为本、安全舒服、追求卓越、持续发展”质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册依照ISO9001：《质量管理体系规定》编制而成。现予以颁布，自04月01日起生效实行。本手册是公司服务质量管理法规性文献，也是向顾客和认证机构提供信任根据和员工从事各项质量活动行动准则。全体员工必要理解、贯彻并效力。总经理：年04月01日空港服务有限公司文献代号QMS1范畴、2引用原则、3术语和定义版本号A页码/1范畴1.1总则本手册按ISO9001∶《质量管理体系规定》规定，并结合我司实际状况编制而成。1.1.1内容手册涉及了ISO9001∶质量管理体系—规定中除7.3以外所有规定、公司质量管理体系规定程序文献，以及体系所需过程顺序和互相作用。1.1.2目a)向顾客证明我司有能力提供顾客和合用法律法规规定服务；b)通过质量管理体系有效实行，涉及持续改进和防止不合格，通过满足顾客规定，增强顾客满意。1.1.3范畴本手册合用于公司内部和外部（涉及认证机构）评价公司满足顾客、法律法规和公司自身规定能力。1.2应用1.2.1我司是一种针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、“宾客服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运用公司及(集团)公司既有资源和外部资源，为顾客提供延伸(外包)服务，满足顾客规定。因而，我司建立质量管理体系合用于所有上述服务项目，并且符合ISO9001∶质量管理体系—规定中除7.3以外所有条款规定。1.2.2根据原则规定，删减只限于第7章。我司质量管理体系不涉及设计和开发（ISO9001∶，7.3）规定，故予以删减。所谓设计和开发，就是将顾客规定转换为服务、过程或体系规定特性或规范一组过程。而我司所有服务项目均是根据国家、行业有关规定和原