酒店总经理手册时间管理艺术样本.doc

酒店总经理手册－时间管理艺术总经理自我时间管理运用最佳时间。确立最佳时间是合理运用时间前提。除了要考虑人体规律因素之外，还要考虑酒店管理工作中节奏和特点。从酒店寻常管理规律来分派，结合酒店总经理工作、生活特点，总经理在如下时间段能安心解决各项工作：上午十时至十一时，这段时间最佳安排案头工作，新闻记者文献、报告、筹划、报表、批署工作意见。下午二时至三时，解决工作中某些棘手问题，或研讨工作难题。晚上八时后来，思考规划下一阶段或此后工作。有效控制时间。要有效地运用时间就必要有效地安排、控制交际时间。事半功倍之道取决于懂得有所不为，要砍掉一切不必要事务和约会。回绝对方时，应显示你对她祈求已予以计庄严考虑；回绝时表情，应当和颜悦色，最佳多谢对方能想到你，并略表歉意；最佳向对方阐明回绝理由，使她理解，你所回绝不是她本人，而是所托之事自己无法办到。耐心听完对方提出规定，虽然你懂得非回绝不可，也要耐心听完，以表达对她尊重；回绝之后，如有也许，你应当为她提供解决其请托事项其她可行途径，这点是很得要。对方会理解你诚意以及对方谅解。为了有效控制时间，可以适度运用闭门谢客办法。酒店管理中时间管理遵守时间。遵守时间是酒店管理中对各级管理人员以及酒店员工起码规定。总经理自己遵守时间，是最有说服力、影响号召力。不但规定在酒店内部要遵守时间，并且酒店所有管理人员到外面参加各类社会活动，总经理和市场营销公关部经理及人员与人约会商谈工作也要准时、守时，这种好习惯养成，对树立自己酒店形象是十分有利。限制时间。限制时间就是规定在酒店管理过程中，对每项工作任务，均有一种时间限制、时间结束和时间长度上规定。节约时间。酒店管理中时间节约，有许多方面值得探讨和改进。例如，一种酒店在开业初期，各方面关系，各部门关系需要协调，便制定每周一次房务协调会，和每周一次餐饮协调会。随着酒店运转程序建立，各方面工作都逐渐走上正轨，就可以逐渐改成每两周开一次工作协调会。从会议时间安排来说，也许是开始时每次协调会议需要两个多小时，日后也许每次只需要一种小时就能解决问题了。如果擅长于筹划与管理，把会议开得紧凑，事先作充分准备，召集会议时，重要就是布置任务。与会者就有一种紧张严肃氛围，还可以使人们养成良好工作作风。除了会议时间节约之外，尚有酒店管理者在与下属交谈时间节约。控制下属摆困难、多诉苦现象，而请下属积极思考，提出解决问题、解决困难办法。三．服务工作中时间管理时间长短是相对。例如：在餐厅，客人点了菜，普通状况下，要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间，作为餐厅服务员，为了不让客人感届时间等得太久，餐厅服务中递上毛巾，送上饮料或热茶，配上几道冷菜后，见机也许和客人聊几句。过一会儿，给客人打招呼，“对不起，请稍等，你点菜立即就可以送上来。”当第一道热菜送上来之后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜这段时间，积极热情聊几句，不时招呼，餐厅里如果能备几份杂志、报纸，让等待客人新闻记者就会使客人感到自己受到了注重，而得到了一种满足。酒店服务过程中，要较好地运用时间长短上相对论，这在许多服务环节、服务工作中都可以用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。酒店宗旨在时间上体现。1）在对客服务中，应注意把节约客人时间放在首位。在对客服务上，应做到“One-stop-service”，即只要是客人提出问题，不论问到什么人，都要由这个人来协助客人，直至解决问题为止。应当把“第一时间”用来解决客人事务上。酒店服务工作，应当要让客人感受到酒店全体员工都把客人利益放在首位，并优先予以满足和照顾。缩短客人等待时间。在酒店各项服务过程中，会经常浮现客人等待现象，这是正常现象。酒店各项服务工作，要尽量缩短客人等待时间，加强内部员工操作训练，提高服务工作效率，努力做到客人等待时间在可以接纳限度之内。这些需要各岗位服务人员，加强岗位操作训练。服务工作中时间上规定，必要使每位服务人员都要保证做到：客人进店Check-in应在三分钟之内；客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内；做一间客房清扫应在25分钟之内；客人Check-out应在二分钟之内。客人在客房内需要提供或更换物品，客房中心要在五分钟之内提供等等。这些都需要酒店服务人员能为客人提供及时、迅捷服务，尽量地缩短客人等待时间。要在保证质量原则前提下，对各方面对客服务操作加以严格训练。酒店经常组织对客人服务员工，进行操作训练。