数字化浪潮下的银行网点转型专题研究报告.docx

数字化浪潮下的银行网点转型专题研究报告一、数字化浪潮下的银行网点1.1银行网点现状随着数字化浪潮的到来，银行业务的离柜率正在逐渐走高：2016年至2019年银行业的平均离柜率分别为84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020年银行业金融机构离柜交易达3709.22亿笔，同比增长14.59%；离柜交易总额达2308.36万亿元，同比增长12.18%；行业平均电子渠道分流率为90.88%。传统柜台业务的数字化替代使得商业银行网点面临前所未有的转型压力，网点数量也在逐年下滑。国际货币基金组织以商业银行为对象收集的数据显示，在约100个国家里，近10年银行营业网点数量减少14%。在欧美国家和韩国，银行网点削减趋势正在逐步加快。根据中国银行业协会的数据，2018年至2020年中国银行网点连续三年下滑。2021年上半年，银行网点数量减少的趋势仍在持续，工行、农行、中行、建行的网点数量除工行小幅增加了23个以外，农行、中行及建行分别环比减少94个、31个和85个。与网点的缩减同步的是银行人员的减少，仅在2021年上半年，上述四大国有银行对比年初分别减少了10000人、4919人、3490人及3916人，这其中大部分来自于网点前台柜员的减少。同时，银行网点的改造力度一直居高不下：2017-2020年，银行业金融机构改造营业网点的数量分别为10700个、8006个、15591个、12800个。布莱特·金在《银行4.0》中预言数字化对银行的冲击有四个阶段：第一阶段是网银时代，客户通过网银办理业务，线下网点的部分职能转移到线上；第二阶段是移动时代，除了取款之外，客户可以在手机上完成ATM机上的所有业务；第三阶段是移动支付，银行卡和现金都将不复存在，取而代之的是移动支付类产品；第四阶段是金融服务，物理网点逐渐消失，银行不是某个地方，而是一种金融行为。现在我国银行业已经步入第三阶段，正在向第四阶段转型，银行实体网点究竟是会如布莱特所料完全退出历史舞台，还是会保留下来成为新型线上线下融合的新形态？1.2作为重要的渠道，银行网点依旧关键1.2.1客户对实体网点的需求与偏好即使在数字化渠道非常便利的今天，受到技术限制的老年人群，以及偏好稳健保守、追求综合体验的客群仍然愿意将网点作为银行业务的主要渠道。2020年第七次人口普查的结果显示，我国60岁及以上人口为26402万人,占18.70%(其中,65岁及以上人口为19064万人,占13.50%)。庞大的老年人口数量使“数字鸿沟”问题愈发严重，因此2020年11月国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》、中国银保监会印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》均指出，要求保留和改进传统金融服务方式，坚持线上与线下渠道相结合的方式，各银行保险机构需要肩负社会责任，提供金融服务的线下渠道，积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点。此外，客户的服务偏好也同样影响他们对渠道的选择。事实上人们对于数字化渠道的偏好存在很大差异，最依赖数字化渠道的客户偏好一切远程操作，对数字化渠道信任度较低的客户对所有的业务都更倾向于线下渠道。根据2016年麦肯锡零售银行多渠道调查，以欧洲为例，不同欧洲国家仍有30%-60%的稳健保守型和追求综合体验的客群愿意将网点作为其开展银行业务的主要渠道。不只是人群的渠道偏好不同，大部分人们对不同的业务有不同的渠道倾向，例如更偏好在产品较复杂、或是寻求投资建议的情况下选择线下渠道。因此，对大部分客户来说，都有银行网点存在的需求。1.2.2复杂业务的理想渠道针对投资顾问咨询、中小企业贷款和公司银行等复杂业务，网点仍然是客户开展业务的理想渠道，需要从业人员与客户面对面交流，沟通讲解产品和风险提示。基于这种特点，从“水泥银行”(物理网点)到“鼠标银行”(网上银行)再到“指尖银行”(手机银行)，银行的业务经历了线上化的过程，但是复杂业务仍然以线下为主，网上银行对较为简单、基础的业务进行替代，而手机银行对网上银行和自助机替代更为明显，其中以ATM机数量下滑最为明显。根据麦肯锡2017年的调研，零售客户在支行每月交易的频率占比并没有下滑，进一步佐证了银行线下渠道在核心复杂业务的不可替代性。1.2.3线上线下融合的必然要求OMO(Online-Merge-Offline)的影响正在从零售行业向银行业衍生。零售领域证明了即使存在线上渠道的强力冲击，实体店并没有被完全摧毁。实体店铺依靠其真实性、可靠性依然成为不可替代的消费渠道，通过线上与线下的多渠道融合可以使得品牌效率更高。同样地，银行网点依托数字化技术赋能线下网点，与线上渠道有效融合使得银行同样具有线上和线下渠道的优势，是银行应对纯线上互联网金融模式的有利武器。此外，麦肯锡研究发现，客户与银行的