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以客户为中心的创新:Oracle客户体验管理黄吉祥甲骨文CRM解决方案顾问2012年12月议事日程•为什么客户体验如此重要?•我们的挑战•如何实现优质的客户体验•案例分享与Demo演示•问与答什么因素会让消费者爱上一个品牌?73%亲切的员工和客户服务代表55%很方便地获得信息和支持36%个性化体验如掌握客户已往的购买记录和曾经提出的服务问题及时向客户发送实用的最新信息“客户体验是一个客户在与其服务供应商在维系双方关系的过程中所有接触与感受的总和.”什么是客户体验?Source:http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience品牌会因带给消费者愉悦的享受而获益良多86%的客户愿意为更好的客户体验多付25%花费好的客户体验往往可以提高客户忠诚度和业务收入*客户体验指数波动10个百分点对年收入的影响酒店$311M银行$306M无线运营商$305M保险