基于顾客价值的客户关系管理应用研究.pdf

华中农业大学硕士学位论文基于顾客价值的客户关系管理应用研究姓名：黄华鸣申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：葛松林;李崇光20080601摘要随着市场竞争的日益激烈顾客有了更大的选择权市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉企业纷纷致力于与顾客本文所要研究的是基于顾客价值的客户关系管理。首先在对客户关系管理理片面性揭示客户关系管理的本质为顾客价值顾客价值驱动着客户关系的形成发客价值构成及其影响因素模型。为了验证这一模型本文采用了问卷的方式对实证对象——××公司的一百八十家一级经销商进行了调查并用统计软件对调最后在顾客价值构成体系的基础上结合××公司这个案例本文提出了基驱动因素——顾客价值的分析入手论证了客户关系关系管理中顾客价值和关系发展的因果关系明确提出了客户关系管理的顾客价值导向。第二从顾客价值构成理论和层次理论出发实现二者的有机整合为企业设计顾客价值组合提供策略性的指导。第三对具体影响顾客价值构成的因素做出实证的研究提取出顾客价值建立保持良好的关系客户关系管理的出现正是适应了这种“以顾客为中心墓理理念。论研究进行综述评价的基础上本文分析了现有其研究存在的误区指出了将客户关系视为客户关系管理核心的不合理性和基于企业价值的客户关系管理研究导向的展分析论证基于顾客价值导向的客户关系管理的合理性。其次通过对前人在相关领域内的研究成果的回顾和总结区别于单一的交易层面本文从关系的层面上分析析顾客价值的内涵剖析其构成维度并构建了顾查结果进行了科学的分析。根据调查分析结果进一步提炼出顾客价值构成体系。于顾客价值的客户关系管理的管理策略。本文的创新之处体现在以下几个方面：第一本研究从客户关系管理最核心的构成的影响因素是对该研究领域内的一次探索。关键词：顾客价值；企业价值：关系价值；客户关系；客户关系管理华中农业人学届硕卜学位论文：基于顾客价值的客户关系管理应用研究．．琧‘‘．產琧瓹珻瑃．!瓼琤瑃琣甌’琣．瑂甋瑃篊甌籆籆；华中农业人学届硕貉宦畚模焊抻诠丝图壑档目突Ч叵倒芾碛τ醚芯．籖图表目录图顾客价值构成——影响因素模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图论文研究的逻辑结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·图企业价值创造能力评估图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”图禾丝图壑倒钩赡Ｐ汀图丝图壑抵厥佣扔肼舛炔罹唷业顾客价值构成因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客价值构成层次假设模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表在不同合作模式下方差齐性检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表不同合作模式下对三种价值层次方差分析的多重比较检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表在不同关系时间下方差齐性检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表在不同竞争程度下方差齐性检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯叵凳奔淠竞献髂Ｊ皆拙赫潭榷岳┱辜壑档亩嘁蛩胤讲罘治龅哪勘晷в煅椤ぁ表叵凳奔湓缀献髂Ｊ侥揪赫潭榷郧痹诩壑档亩嘁蛩胤讲罘治龅哪勘晷вΓ表顾客价值需求度和满意度均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·图客户关系管理研究视角⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．图企业顾客创造价值散点图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表影响供应商选择的种因素排序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”表表客户感知价值指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客价值关键构成要素模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯静舛群虰蛱寮煅榻峁表正交旋转后因子载荷矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·表煌叵凳奔湎露匀旨壑挡愦畏讲罘治