基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究.pdf

重庆大学博士学位论文基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究姓名：陈静宇申请学位级别：博士专业：技术经济及管理指导教师：李传昭20040318要摘模８弥副攴从沉讼喽杂谄骄蕉缘闹屑渖套试茨芰Υ丛炜突Ъ壑翟鲋档空间大小比墨％表明该中间商利用现有资源能力创造客户价值增值的空间相对市场空间砌舔。其中％表明该区域市场发展已相对比较成熟、关系营销要求企业着眼于客户长期关系的保持强调重视客户价值、重视客户服务和对满足客户预期做出高度承诺。伴随着竞争的加剧这就使得企业将竞争的焦点由市场份额转向顾客份额客户成为企业发展的关键性战略资源。与之相应客户价值成为关系营销的基础也是关系营销范式下营销战略规划的基础。论文运用产业组织经济学、战略管理、营销管理的相关理论和方法在借鉴其他学者研究成果的基础上重点围绕中间商客户的客户价值分析及基于价值的中间商客户细分、资源配置策略等进行了研究其主要研究内容包括以下四个方①中间商客户的客户价值创造与最终消费者的客户价值创造的内容与驱动因素存在差异。从客户价值的内容上考察中间商的客户价值既有战略型客户价值又有利润型客户价值因此对中间商客户价值的分析应从两个层面分别进行；从客户价值的驱动因素考察中间商客户价值既受制于自身能力又受制于所在区域市场的市场规模发展与竞争状况。②中间商客户价值笮涂突Ъ壑由当前价值和潜在价值构成。其中当前价值的计算应采用作业成本法成本法ǔ杀鞠钅堪椿疃纸獾娇突水平；潜在价值决定于中间商客户的潜在价值能力空间和潜在价值市场空间。中间商客户的潜在价值能力是由中间商的资金规模、网络状况、销售力量三联系则构造出反映中间商单位资源能力价值创造的指标；将企业所有中间商的单位资源能力价值创造指标相比较即可构造中间商客户潜在价值能力空间指标相对很小％表明该中间商利用现有资源能力创造客户价值增值的空间中间商客户的潜在价值市场空问表现为依靠区域市场规模发展实现客户价值增值的绝对市场空间和依靠区域市场市场占有率提高实现客户价值增值的市场规模发展的空间相对较小、因此利用市场规模发展创造客户价值增值的空间较小ケ砻鞲们蚴谐∩写τ诜⒄怪小⑹谐」婺７⒄沟目占湎喽较大、因此利用市场规模发展创造客户价值增值的空间较大；ケ砻鱨该区域市场上市场占有率已经达到较高水平、进一步提高市场占有率从而由此提因素所反映的资源能力总规模所决定将资源能力总规模与其实现的客户价值相相对较大。面：中文摘要高客户价值增值的空间较小砌ケ砻髟诟们蚴谐∩现屑渖痰氖谐≌有率还处于相对较低的水平、进一步提高市场占有率从而由此提高中间商客户价③中间商作为一种类型的客户存在细分问题论文研究并构造了客户当前价值、客户潜在价值市场空间和客户潜在价值能力空间三维立方体模型基于客户价值分析研究了中间商客户细分。依据立方体模型将区域市场分为成熟市场和发展中市场两种不同的市场环境可以将中间商客户分别细分为八类不同的客户并根据其当前价值、潜在价值市场空间和潜在价值能力空间的差异决定客户关系管理的基本策略及其管理支持、资金支持等方面的资源投资策略。④客户价值实现的基础是客户需求的满足经典营销管理理论中产品组合分析的思想不能满足客户价值管理与客户关系管理的需要。需求链管理以客户需求分析为中心通过关联分析与回溯分析方法发现客户的潜在需求通过单一化需求满足策略或多样化需求组合满足策略在满足客户需求的同时促使客户实现客户价值创造的增值。单～化需求满足策略要求企业通过专业化经营向客户提供优于竞争对手的产品和服务满足客户的需求并从中获得客户维持及客户价值的创造与客户价值增值；多样化需求组合满足策略要求企业超越价值链的范畴基于现有客户的需求链分析围绕客户多方面需求的满足作为企业业务发展的市场基础激活企业的发展领域通过向客户提供多样化需求满足实现客户价值创造与价值增值。论文的创新点主要体现在提出了中间商潜在客户价值的能力空间和市场空间分析模型、客户价值立方体细分模型及需求链分析模型。这些模型可以较好地解决经典营销战略理论和现有的基于客户价值的细分理论存在的问题。关键词：客户价值中间商营销战略细分值增值的空间较大。重庆大学博士学位论文Ⅱ①．②琻英文摘要．’．．’瑃