游艇俱乐部服务规范.docx

游艇俱乐部服务规范2011年09月24日前言本标准根据青岛市游艇俱乐部技术水平和管理服务经验制定。本标准由青岛市旅游局提出并起草。本标准主要起草人：王建功、杨锡军、辛华龙、林红军、王淑娟、王建萍、张军、邹希平、刘洁、辛贤雷。游艇俱乐部服务规范1范围本标准规定了游艇俱乐部服务规范的定义、一般要求、环境要求、会所要求、服务要求、投诉处理及监督管理。本标准适用于青岛市游艇俱乐部管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095环境空气质量标准GB3096城市区域环境噪声标准GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15566图形标志使用原则与要求GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB18483饮食业油烟排放标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定交通部《游艇安全管理规定》3定义下列定义和术语适用于本标准。3.1游艇俱乐部指具有固定场所，依托游艇停泊港池、码头或岸上停船设施，符合海事管理机构和地方航运主管部门规定的条件，出售或出租游艇和泊位，为会员和游客提供管理与服务的民事法人主体。3.2游艇码头指游艇、帆船停泊的港池、码头及相关设施。4一般要求4.1应配备专职游艇管理人员。4.2游艇专职管理人员应掌握相应的业务知识和技能,并取得资格证书。4.3应建立健全各项规章制度。4.4应有游艇安全停泊的专用码头和泊位。4.5应有为游艇加油、加水、充电等配套设施。4.6应有回收游艇废弃物、残油和垃圾的相关设施。4.7应有水上通信设备，并能与出航游艇保持通信畅通。4.8应有安全防污染设施。4.9设备设施完好、有效，并与气候条件相适应。4.10公共卫生间应达到GB/T18973中三星级的规定。5环境要求5.1会所设计与接待能力相适应，与周边环境相协调。5.2生态环境良好，所在海域无污染。5.3布局合理，接待服务功能齐备。5.4各区域通风良好。5.5在接待醒目处标注服务项目及价格，并公布咨询服务电话。5.6环境空气质量应符合GB3095的规定。5.7环境噪声应符合GB3096的规定。5.8地表水环境质量应符合GB3838的相关规定。5.9生活饮用水应符合GB5749的规定。5.10污水排放应符合GB8978的规定。5.11饭馆（餐厅）卫生应符合GB16153的相关规定。5.12饮食业油烟排放应符合GB18483的相关规定。5.13室内空气质量应符合GB/T18883的规定5.14公共信息图形符号设置应符合GB/T15566和GB/T10001.1、GB/T10001.2的规定。6会所要求6.1大堂6.1.1布局和功能划分合理。6.1.2指示用标志清晰、实用、美观。6.1.3应有空调设施，各区域通风良好。6.1.4有与本俱乐部相适应的计算机管理系统。6.1.5有公共音响转播系统。6.1.6设施设备整洁、有效，养护良好。6.1.7各种指示和服务用文字应用规范的中、英文表示。6.1.8应提供普通话和英语服务。6.2前厅6.2.1应宽敞明亮，面积与接待能力相适应。6.2.2应有与本俱乐部相适应的总服务台。6.2.3总服务台应有中、英文标志，24h提供服务。6.2.4应提供留言服务。6.2.5应提供信用卡结算服务。6.2.6应提供服务项目介绍、旅游交通地图、旅游景点介绍、交通时刻表、相应报刊等。6.2.7管理人员应24h在岗值班。6.2.8应在非经营区设客人休息场所。6.2.9应代客预订和安排出租汽车服务。6.2.10应有无障碍通道，配备轮椅。6.3公共区域6.3.1应提供停车场服务6.3.2三层以上建筑物应有客用电梯。6.3.3应有公用电话，并配备市内电话簿。6.3.4各主要区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，并设残疾人厕位。6.3.5应有商务中心，提供传真、复印、长途电话、上网、打字和电脑出租等服务。6.3.6有应急救助室。6.3.7有应急供电系统和应急照明设施。6.3.8应有闭路电视监控系统。6.3.9地面应整洁，24h光线充足，无障碍物。6.3.10紧急出口标识应清楚醒目，位置合理。7服务要求6.4服务人员要求6.4.1服务人员应经专业培训合格，持证上岗。6.4.2工装应按部门、工种、职务等区分。服装挺括、美观，无污迹、无皱褶。6.4.3仪容仪表端庄大方,精神饱满，姿态端正，表情自然。6.4.4女性员工应化淡妆，并与工