精编之酒店前台员工年终总结.docx

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。82020酒店前台员工年终总结年终总结既要对一年来的工作进行检阅又要为下一年的工作积蓄好前进的力量。年终是一年工作中极其重要的节点一个单位应给予年终总结以足够的重视。以下是范文网小编为大家整理的关于20xx酒店前台年终总结给大家作为参考欢迎阅读!20xx酒店前台年终总结篇120xx年酒店前台在中心领导的正确领导下在各部门的大力支持配合下在部门员工共同努力下以销售管理为主从深抓内部管理降低成本强化业务培训关心员工生活等方面着手开展了工作较好地完成年经营目标各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。一.经营情况年计划任务xx万元实际完成xx万元超额xx万元(其中散客门市收入xx万元平均房价xx元/间)占客房收入xx﹪完成计划的xx%收入与同期相比增长xx万元。二、主要工作：1、加强业务培训提高员工素质一年来我们主要是以服务技巧为培训重点严格按照培训计划开展培训工作并分阶段对员工进行考核同时加强了岗上实际操作培训使员工能够学以致用。加强业务培训认真对待每一批接待任务根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务我们只给接待人员5分钟的磨合期包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合这就需要有很好的业务能力及沟通能力需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下我们要求管理人员必须亲临一线指导工作发现问题反馈信息共同协商及时调整以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设做好服务保障工作。一年来我们始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率热情满意的服务留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次VIP100次共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议在接待这些大型会议时由于与会人员较多退房时间不统一这就对我们的接待工作提出了更高的要求我们时常加班加点在接待军区会议时由于军区接待标准高所以我们每次接待不敢有一丝怠慢经常加班加点大家没有一丝抱怨一句怨言仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕我部门积极组织员工学习吃透精神对员工进行了一系列的专业技能的培训大大提高了员工的服务意识及服务技能与此同时制定上报一系列的工作流程及工作标准使前厅各种服务更好流畅标准更加明确使服务更加精细化、标准化每周根据优质服务活动的方案在员工中进行岗位练兵比赛使员工的服务水平有了很大的提高中心组织的第一届职工联欢会前厅部的员工踊跃报名一展自己的才华。通过这次优质服务活动在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂涉及面广员工工作压力大针对这一特点前厅部始终强调要关心员工的生活无论从部门经理还是到主管都能切实的为员工解决困难。遇到过节管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母生病时给她们送去水果遇到生活上的困难会主动帮助他们使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力增强凝聚力部门经常找她们谈心鼓励她们使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工减轻员工的工作压力培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气使员工充分地信任部门从而使员工保持稳定、健康的心态保证对客服务的质量。三、工作中存在的不足：1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后员工也对培训的内容有了更深层次的了解但是由于缺乏一个统一的监督机制造成了培训是一张空白纸虽然大家都明白、理解但在实际工作中做得不够到位无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁很大程度上影响了服务质量一个新员工从入职后要经过三个月的试用才能完全熟练掌握本岗位的各项工作但是有些员工在刚熟练本职工作的后便提出离职造成了人员的流失仪容仪表、礼貌礼节在日常工作中的督导力度不够造成了三天打鱼两天晒网的局面我们要加大日常工作中的检查力度形成一种良好的习惯。四、20xx年工作计划：1、关注顾客需求积极真实的向上级领导反映顾客的需求为领导调整战略思路提供依据;2、继续加强培训提高员工的综合素质提高服务质量;3、确实关心员工稳定员工队伍减少员工的流动性;4、注重员工的服务细节服务从细处着手对客提供满意周到的服务;5、完善各岗位工作流程及工作标准推行优质服务活动达到质量标准化、