营业员服务规范细则.docx

营业员服务规范细则营业员服务规范细则营业员服务规范细则第一节：岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。2遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。3实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。4坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。5认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。6搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来(6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第四节：着装仪表1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。第五节：柜台纪律1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。5、不准擅自离开柜台与营业场所。6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。7、不准上班时间织毛衣，干私活。8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品9、不准带小孩进入柜台10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。第六节：业务技术营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”1、一懂促销环节2、四会会结帐（会记帐）（2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）会检修，（有关商品检查，简单维修等。）3、三快算帐、收款、开票据要快计量付货快包装，捆扎快4、八知道知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法第七节、营业准备1、按时进店，互相问候。2、准时参加班组列队点名，接受当日任务3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误6、收款处及时备好找零数7、备好包装用品，售货工具。8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店第八节、营业接待1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格