精编之银行优质服务演讲稿.docx

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。6银行优质服务演讲稿以我真诚换客户真情工商银行北京市分行银行卡业务处崔素芳在实际工作中人们往往把服务理解为态度即态度好=服务好。其实不然服务有其更深刻的内涵并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触笔者有如下的感受:规章制度是规范客户服务的一种模式而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度二者相辅相成相互依存缺一不可。谁都知道与客户直接打交道既累又繁琐可我喜欢这个工作喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之各种各样的人们来往交替使我与许多客户结下了不解之缘以真诚服务换客户真情使我们的工作生动而多彩!例一那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去坚持要求与负责人面谈商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知还是放下了手中的笔。我走出柜台看过她填写的申请表又通过电脑调阅她的存档资料发现刘女士用卡已三年有余帐户情况良好从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫若附卡发生透支主卡持有人负责无条件偿还。于是我在申请表上的负责人处签章同意为其增办附卡。本来以为事情顺利解决可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系)若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定担保人与持卡人不能是夫妻关系这样看来刘女士非得来第二趟不可了!这时刘女士一脸失望并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任再让客户跑路也确感不安于是问她能否立即找到新的担保人答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系对其讲明担保责任并传真过去担保责任书请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。当一切手续完备经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下灵活掌握核对方式为申请人提供一定的方便既不违反我行的规章制度又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务是服务手段的延伸。事后这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。例二一天一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。这位老先生十分焦急在柜台外来回踱步并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急可无法解决具体问题再好的态度也显得苍白无力。再三考虑后我与老先生商量问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户再把钱存到他的活期存折内所有手续办妥后打电话通知他请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽连声致谢倒让我不知所措了。一事一议按规定信用卡销户时必须由持卡人在销户清单上签收以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务问题是由银行单方面造成的与持卡人无关让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原因并注明转存的存折号确保此笔存款不会落入他人帐户未背离制订制度的初衷并能做到保证持卡人存款的绝对安全。以这种灵活的方式处理从根本上保障了银行良好的信誉。例三一次一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始密码则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码但必须由本人申请并于3个工作日后领取。但该持卡人表示:3天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满还提了一些诸如atm不能实行24小时服务不便取款