呼叫中心绩效考核明细.doc

绩效考核表其他（10分）规章制度工作技能工作态度工作质量执行力工作量表扬投诉合理建议分值比例10823305102610-10分起5分总分咨询部上门部服务现场123456质监123456技术123456客户关系12345678销售12345678培训12345绩效考核项目计分表及评分细则：非KPI指标和其他规章制度（指客服员工守则公司相关制度等等）10迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分直至该项目扣完为止。培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8未参加培训单课一次扣2分考试作弊和未通过考试该项目扣完。协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标）6拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分部门内员工发生争执一次扣三分。工作技能（掌握岗位需求的工作技能了解其他岗位技能等）8基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分熟练掌握（能够独立完成工作）得6分能够掌握本岗位外工作技能得8分。表扬（用户或业务单位表扬）2、6、10表扬一次2分表扬2次6分表扬三次以上10分。投诉（用户或业务单位严重不满或批评）-10投诉一次扣10分两次取消绩效考核成绩问题库修正、增加、完善经采纳当月累计修正、增加条款数量第一名给予10分第二名给予4分。合理建议（5分）经采纳一次得5分。KPI关键指标计分规则工作态度23很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力有责任心得20分/工作比较主动责任心比较高工作热情15分/工作态度一般、有一定责任心得10分工作态度冷漠死板得2分不服从领导安排或发生争执该项目不得分。工作质量30每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类每类分ABCD四档。一个电话中出现D档则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档扣0.5分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档则当月工作质量分清0该咨询员工进入观察期。每个月在咨询流程第2、4、5条步骤中每项累计出现问题5次则当月考核的工作质量项清0该咨询员工进入观察期。执行力5不按时、按质完成各项工作任务一次扣2.5分当月累积4次KPI项目分值扣完。工作量10达到部门目标平均水平但不得低于标准水平得8分超过平均水平1％得9分超过平均水平2％的10分平均水平低于标准情况下：达到平均水平得2低于平均水平不得分。服务现场认证一次通过率≥95.5%；（10分）达到10分≥95％得8分低于95％不得分。现场咨询电话用户接待满意度≥93%；（20分）≥93%的13分≥95%得18分≥97%得20分低于93％不得分现场用户使用情况反馈（征期每日定时反馈征期后周反馈）（5分）一次未按时反馈扣1分三次以上该项目不得分。工作态度（15分）工作主动、热情、有亲和力有责任心得15分工作态度一般、有一定责任心得8分工作态度冷漠死板得2分不服从领导安排或发生争执该项目不得分。投诉处理和反馈（5分）延迟反馈扣2分未反馈该项目不得分未反馈且造成重大不良影响或业务部门投诉KPI项目不得分。设备有问题早发现早解决提交巡检日志。每天必须检查咨询服务器的运行情况保证咨询设备能正常工作要做到设备有问题早发现早解决提交巡检日志。（5分）巡检日志延期提交扣2分巡检日志不属实或未提交该项目不得分。要及时处理咨询人员提交给技术的电话记录单要做到当日的电话记录单当日解决。如果遇到服务器等问题不能当天解决的必须告知咨询人员以便能与客户及时的沟通。(20分)如业务职能部门反馈未处理或未及时处理扣2分当日工作存在大量未完成内容扣10分重大问题未及时提交上级或隐瞒等该项不得分。工作态度（10分）工作主动、有责任心得10分工作态度一般、有一定责任心得5分不服从领导安排或发生争执该项目不得分。客户关系回访用户的名单进行分析归类由客服人员进行回访。（10分）延期提交名单得4分未提交名单KPI项目不得分现场登记的名单每日交。（6分）延期提交得3分未提交不得分但必须及时反馈。汇总问题库及更新问题库（5分）延期和未更新不得分更新不准确扣2分。每月修正现有用户的联系方法（8分）。月度提交汇总信息如修正情况良好得8分抽查一次信息有误扣2分直至扣完销售按照工作计划完成月度、季度、年度销售指标。（15分）月度误差在5％得12分超过5％不得分季度任务完成补足月度考核差额。回访扫描仪使用情况。（8分）按照回访工作进度完成回访任务得8分反之不得分。搜集其他同行业类信息销售信息以及客服信息提供决策信息（5分）。提供有价值1次得1分。操作扫描仪入库出库以及购销工作并形成详细纪录（7分）。纪录不全有确实不得分。制定相关销售策略和分析、汇总销售形式（5分）反馈信息有价值、有创意得5分反馈