全球跨境电商营销白皮书.docx

思想领导力研究报告委托方：Facebook2018年6月赢取客户信任致胜跨境电商将商业诚信放在首位改善跨境电商体验目录1内容摘要3跨境电商在全球逐渐升温5卖家诚信是买家的首要关注点买家期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持买家需求即时性和便利性12以赢得买家信任及改善售后体验取胜重点建议附录关于FORRESTERCONSULTINGForresterConsulting提供独立和客观的调查咨询服务帮助领导者在其组织中取得成功。Forrester的咨询服务范围从简短战略会话囊括到定制项目这些服务允许您直接获得调查专家帮助而专家可以从专业的角度分析您的特定业务难题。有关更多信息请访问forrester.com/consulting。©2018ForresterResearchInc.保留所有权利。未经授权严禁复制。信息基于最佳可用资源。意见反映了当时的判断并且可能会发生变化。Forrester®、Technographics®、ForresterWave、RoleView、TechRadar和TotalEconomicImpact是ForresterResearchInc.的商标。所有其他商标均为其各自公司的财产。有关更多信息请访问forrester.com。2|信任是获得电商成功的必不可少因素在快速增长的全球电商市场中业务诚信、积极认知和端到端的客户体验是主要驱动因素。内容摘要Forrester预测2022年跨境购物将占到电商份额的20％销售额达6270亿美元。未来四年中跨境电商的增长将超过国内电商的增长。1具体而言在中国的推动下亚太地区将成为最大的进出口电商跨境地区。2中国电商商家将继续向海外在线买家销售更多产品。随着跨境电商的持续增长企业不能再采用“一刀切”的策略。甚至在调查个性化买家体验的技术和流程之前公司也必须关注在做出购买决定时跨境买家“需求”的关键领域。尽管购物体验可以使电商卖家脱颖而出并享有竞争优势但信任和商业诚信对希望与跨境买家打交道的公司而言必不可少。Facebook委托ForresterConsultin评g估其在线买家在购买海外产品过程中的需求、想法和痛点。为了探索这个话题Forrester对来自澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西亚的2825名消费者进行了在线调查在过去的12个月内他们曾从海外供应商处在线购买过产品。我们发现商业诚信、良好印象和端到端客户体验支持是跨境电商商家吸引、服务和留住海外网上买家的关键因素。重要调查结果›跨境电商在全球逐渐升温。超过70％的现有跨境买家可能或非常可能再次购买。尽管配送时间较长且配送成本较高跨境网购可使消费者找到更便宜、其国内市场上没有的商品以及他们可以信任的卖家。3产品价格、产品质量和运输价格是跨境买家再次购买的前三大驱动因素。›跨境买家非常重视卖家的商业诚信。虽然消费者对海外购物表现出越来越大的兴趣但鉴于跨境采购比国内采购更加复杂、风险更高他们也非常重视海外卖家的商业诚信。近90％的跨境线上买家认为商业诚信对他们的购物决策重要或非常重要。买家关注的三大商业诚信问题包括1)产品质量和耐用性2)交付中缺失的物品以及3)收到损坏的物品。›消费者期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持。该调查发现了消费者在购物体验的每个阶段最关心的不同项目。在从海外卖家处购买商品之前消费者会阅读评分和评论计算交付所需的成本和时间并检查产品的真伪。在购买期间他们会关注付款和交付选项所有成本的透明度以及信息安全。售后他们关心送货跟踪、订单确认和保修信息。›新兴市场消费者对即时性的期望更高。与澳大利亚、新加坡、英国和美国等发达市场的消费者相比越南、马来西亚、印度、印度尼西亚和泰国等新兴市场的消费者更关注跨境卖家的即时性。他们通过移动设备购物的更能性更大对响应速度和交付速度期望更高阅读退货政策也更仔细。›售后客户体验和消费者信任是成功的关键因素。今天的买家比以往任何时候都更挑剔拥有更多的选择。为了在不断增长的电商市场中取得成功跨境电商企业应该关注对买家而言最关键但满意度最低的因素包括：在线描述与实际产品的一致性、用户信息隐私、交易信息安全以及售后咨询。3|信任是获得电商成功的必不可少因素跨境电商在全球逐渐升温消费者选择跨境购物可以找到更便宜、国内市场上没有的商品以及他们可以信任的国际零售商。到2022年20％的电商销售额将由跨境销售占领40％的网上买家将定期跨境购物。4在针对跨境网上买家的调查中我们发现：›越南、印度尼西亚和澳大利亚的消费者从跨境线上卖家处再次购买占比最大。总体而言我们调查的73