置业顾问客户接待流程.docx

置业顾问客户接待流程接听电话，邀约客户到现场咨询了解客户意向，引导客户下楼至沙盘区客户到销售门厅，致欢迎语，客户是否第一次到访第一次到访非第一次到访礼貌转移客户到之前接待的置业顾问，接手的置业顾问根据客户要求灵活接待流程带领客户到洽谈区进行详细讲解，并给客户点茶根据客户需求讲解相应户型给客户讲解项目及区位未成交客户后期回访跟踪客户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请客户下次光临成交客户后期回访跟踪客户成交，引导客户进行签约流程再次引导客户至洽谈区，二次沟通，并逼定跟客户初步沟通，并了解客户情况带领客户到样板房、现场参观引导客户再次到沙盘区确定意向房源置业顾问接待流程细节分解一、接听电话1、接听电话顺序、基本用语：拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，商贸物流园，我是这里的置业顾问XXX，很高兴为您服务”，电话铃响三声以上时“让您久等了”,电话铃响3声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔；确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意；听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录谈话时不要离题；进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在X点钟见。”等等。确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人；结束语“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。2、接听电话注意事项：认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；告知对方自己的姓名；接听电话的目的：咨询姓名留电话问客户的需求面积；使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了；电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；注意讲话语速不宜过快；商量时须用手遮住话筒；客户要找的置业顾问不在时留下对方的电话号码，并转告其置业顾问给客户回电话；听到对方挂断的声音后再切断；电话接听时间要短，5分钟之内。二、迎接客户—接待大厅门口基本动作：客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语——“您好！欢迎参观，商贸物流园。”向客户问好，并自我介绍；前台的其他置业顾问均要主动起身向客户点头微笑并一起向客户致欢迎语，并提醒其他置业顾问注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的置业顾问；热情接待并引导客户下楼梯；通过与客户沟通，区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道。注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一般一次只接待一组。注：若不是真正的客户，不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，随时给客户良好印象，达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口。三、楼盘整体区位沙盘基本动作：了解客户的个人资讯，根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。注意事项：侧重强调项目的整体优势点；将自己热忱和诚恳的推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。四、单体户型模型区基本动作：据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。注意事项：侧重展现户模的立体空间的实景感受；初步与客户建立朋友的关系；系统的了解客户的个人资料。五、洽谈区基本动作：咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；给客户讲解售楼部风格；给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识。注意事项：通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；?当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。六、样板房、现场基本动作：深入了解客户的家庭信息；根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。注意事项：侧重强调户型中的家居体验；探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略；当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍；尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过；参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍；注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引；如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。七、楼盘整体区位沙盘——区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认基本动作：引导返回沙盘位置；过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位；引导进行区域位置的落定。注意事项：导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进