客户期望管理.docx

客户期望管理客户期望管理这些天到处奔波，晚上总算安定下来，入住了一个无星级宾馆的商务间。仔细观察了宾馆的设施，才发现这至少已经达到四星级标准了，旁边是省政府，许多政府大楼就围绕其间。透过房间的窗户，可以看到宾馆的正面是一个广场，许多人在散步，一群老人在整齐地跳秧歌，一番平和气象。广场的前面是一个大湖，湖面灯光摇曳，旁边几处高楼倒影其间，甚是奢华美丽。显然此处是城市的繁华之地。关上窗户，打开笔记本，很自然的寻找网线上网。结果把房间的大小抽屉翻遍了也没找到，而且房间插孔只有几个，用了电脑就没法给手机充电。没办法，只好拨通了客服电话。没人接，转播前台电话，告知要送一根网线、一个多功能插座过来。10分钟之后，服务员到了，手上只有网线，却没有插座。很无奈，只好告知服务员赶快把插座拿来，结果这时第二个服务员过来了，手里拿着插座。――这宾馆的管理怎么回事?送走冷冰冰的服务员之后，终于可以安心地上网了。让我气愤的是，网线明明接通了，却无法上网，显然是宾馆做了限制。只好再次电话服务台，才知道原来还需要前台开通，服务员让我直接给前台电话。我无语了，入住时说明上网是免费的，结果免费中诸多限制，也不知道这样的限制有何用!如此反复折腾，时间上的花费且不说，心情也自然受到影响，进而对这宾馆产生了不满情绪，最终可能形成“坏口碑”。有时候失去一位顾客也就一件简单的事情。上述的个人经历其实从反面角度说明了客户期望管理的重要性。好的企业应该注重客户期望管理，不要让“客户期望”变成“客户失望”。比如该宾馆，提供的是商务间，根据全国多数宾馆的标准，商务间自然有较好的商务功能，多插孔和上网设备是必不可少的。――由此形成了客户期望。而如果宾馆提供商务间但不能满足客户期望，就常常造成负面影响，如此反复，就会失去客户。在CRM系统里面，客户期望管理属于客户体验管理(CEM)的内容。通常情况下，企业通过对客户投诉(包括投诉、咨询和建议)的分析和解决，形成过往经验，进而可以预测客户投诉，在客户投诉来临之前满足客户期望。客户期望管理最终要转换成客户体验管理，将客户的体验标准化，形成企业的产品/服务的标准。客户的期望和客户感知的服务质量有关，良好的服务质量至少要等于或者大于客户期望的服务质量水平，只有这样才能满足客户的期望。好的企业应该追求高于客户期望的服务质量，当然这样做有一定的风险(高服务质量带来高成本)，但是当同业水平已经多数达到这一服务质量时(客户是具有学习能力的，同业水平提高会提升客户期望)，企业就应该追求更好的服务质量以求得生存。需要说明的是，因为客户的适应和学习能力，且考虑到成本因素，企业提供远高于同业水平的优质服务是不明智的，因为客户多次体验必定形成更高的客户期望，客户预期的提高必然使每次优质服务趋于降低，最终客户会觉得优质服务也稀松平常。因此，为客户提供优质服务，不一定要每次都提升服务质量(但要高于同业水平)，也并不意味着一定要为客户提供额外的或者附加的服务，企业需要的只是在每一个服务过程中给客户小小的“惊喜”，让客户体验常新且变，而不是每次对服务质量都做较大的改变。