医院医患关系预警指标体系构建.docx

医院医患关系预警指标体系构建医院医患关系预警指标体系构建医患关系是当前社会上的一个热门话题，是医院与社会之间最重要的一种关系，下面是小编搜集整理的一篇探究医院医患关系预警指标体系的论文范文，欢迎阅读参考。前言近年来，我国的医患关系日趋紧张，看病难、看病贵的问题得不到及时的解决，医患信息沟通不对称等问题的加速，使得医患之间产生的矛盾越来越大。加之医疗改革效果不显着，使得医疗纠纷频繁发生，其影响范围越来越大，不仅仅引起了社会上的广泛关注，同时也成为了医院的潜在危机。一份在全国五省30所医院的随机调查显示，患者对医院整体服务质量表示满意的仅占51.30%，对治疗效果表示满意的只有56.92%，对医务人员服务态度表示满意的为44.76%。患者对医院的服务满意度低，很大程度上加剧了医患关系的紧张，对于医院而言，如何通过改善自己内部的服务质量，发现、处理潜在问题，能够更好地服务于患者，提高患者的满意度，是医院管理者应当深思的问题。如何去评价医院医患关系潜在危机，建立实用的预警指标体系，是医院管理者应当着手做的现实问题，通过发现问题，不断改善，便能缓解医患关系，做到防范于未然。在目前的研究中，将医患关系作为医院危机管理的主要命题，开展关于危机预警评价的研究还涉入甚少。本研究具有切实的现实意义和理论创新意义。1文献回顾着名医史学家西格里斯特·曾指出:每个医学行动始终涉及两类当事人:医生和患者，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。在美国的定义中，医患关系(Doctor-patientrelationship)是医务人员与患者在医疗实践过程中产生的特定关系，是医疗过程中最重要的人际关系。丁志勤等认为，医患关系是医疗机构与患者及其亲属之间因诊疗、护理行为而产生的一种特殊的权利义务关系;付海涛认为，医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。同时，医患关系的涵义有广义和狭义之分。广义上认为，医患关系是指以医生为中心的群体(包括医生、护士、医技人员、医院行政管理人员、后勤保障人员)与以病人为中心的群体(病人、病人亲属、朋友、病人单位人员)，在医疗活动过程中，建立起来的相互关系;狭义的医患关系是指医护人员与病人(患者)的关系。在影响医患关系的'因素方面，英国学者Fitzpatrick认为，病人对于医疗机构和医务人员的评价是影响医患关系和谐度的重要因素。Bake的研究则指出，医务人员所提供的医疗服务的质量会对医患关系的和谐度产生重要影响。李明华认为影响医患关系的因素主要有医务人员因素、医院因素、患者因素、医学因素、宣传因素和法制因素。刘远立等认为，医患沟通、医疗服务质量与安全以及医疗事故处理机制是影响医患关系的主要因素。修燕等认为影响医患关系的主要因素主要有社会、院方、患方三大方面。申丽红等对310名医务人员和550名患者进行问卷调查，得到结论:患者认为影响医患关系的因素主要是就医质量，其次是医患沟通程度和医务人员的服务。徐小玲通过调查认为影响医患关系的结构性因素有:中国医疗资源与人口结构、社会结构分化、延续的社会主义传统、医疗机构市场化的过程，中国医疗保障制度的有限性。郑志方研究表明医疗费用是医疗纠纷的影响因素，医疗费用越高，发生医疗纠纷的可能性越大。医生的医疗纠纷相关态度和行为是医疗纠纷的影响因素，其中以预防医疗纠纷的行为对医疗纠纷的影响较为显着。在评价、预防医患关系危机方面，王跃平、吕凡建构了医疗机构外部和谐度评价模型，其中的指标包括职业道德、规范服务、就医环境、技术水平、医疗费用、抱怨、期望、形象、总体评价。并提出，医院形象和患者抱怨是影响医患关系的两大因素。庄一强等分析医患关系日趋紧张的原因主要有患方原因、医方原因和媒体因素，并提出医患危机预防机制，创立了医患危机预防模型，从医患关系互动着手，建立病人投诉管理系统。王佳等提出主观医患危机新思维，加强医院危机管理信息化建设，结合PDCA循环的中国医患关系危机管理体系。汤玲分析了当前医患关系紧张的现状及其原因，提出了和谐社会构建中医患危机预防机制建设的基本思路。从以上学者的研究可以发现，在医患关系的影响因素方面已有大量成熟的研究文献，对于医院不断地有针对性地改善自身条件，从而改善医患关系，有很重要的意义。然而，在明确了医患关系的主要影响因素后，少有学者将其纳入到医院的危机管理当中，并研究其预警。文章试图弥补这一研究空白，推进医院管理中的医患关系危机管理。文章拟通过文献研究法、德尔菲法、层次分析法确立影响医患关系的重要因素，提出医患关系危机预警指标体系。对于医院而言，采用医患关系危机预警指标体系，识别影响医患关系中医院方面的因素，评价医院现状，不断诊断、发现医院潜在的服务问题，减少引发医患矛盾的可能性，能够使医院管理者对于危机防范于未然，降低医患