基于模糊方法的企业业务流程创新管理绩效综合评价.doc

基于模糊方法的企业业务流程创新管理绩效综合评价
摘要:企业业务流程创新管理能使企业绩效得到巨大改善。建立了企业业务流程创新管理的绩效评价指标体系，运用模糊综合评价法对其进行了科学评价。关键词:企业业务流程创新管理绩效模糊综合评价
1企业业务流程创新管理的基本思想随着经济全球化和信息时代的到来，基于“分工理论”的管理模式由于部门间相互割裂、层次重叠、信息不畅等弊端，越来越难以适应顾客需求个性化、多样化、市场竞争激烈、产品寿命周期缩短等复杂多变的现代企业经营环境。在传统的分工原则下，整个经营流程由于职能分工而被割裂成一个个分离的环节，造成信息传递慢，市场反应迟钝，无法及时满足顾客的需求。只有将这些分离的流程环节重新有序地整合起来，才能给顾客创造价值。因此，必须用以流程为核心的创新理念来变革传统企业运作方式和管理体制。企业业务流程创新管理就是要以企业长期发展战略为出发点，以价值增值流程的持续改进与再设计为中心，强调价值创造，提倡顾客导向、组织改进、员工授权及正确地运用信息技术，通过建立合理的业务流程，使企业在成本、质量、服务、速度等绩效上取得显著改善，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的。有资料显示：在1989-1993年，美国保险业巨子CIGNA进行了多达20项的流程改革，其结果是：经营费用降低了42%，经营周期缩短了一半，顾客满意度上升了50%，质量标准提高了75%，在流程改进中每“栽种”的1美元，在降低成本和提高收入上会收获2～3美元[1]。可见，企业业务流程创新管理能带来企业绩效的巨大改善。由于流程创新强调价值创造，寻求能够反映诸如经营周期、顾客满意度、组织灵活性、长期发展前景等企业特性的新的促进价值增长的因素，因此仅以传统的财务指标无法全面反映流程创新管理的绩效，需要建立一套面向流程创新的企业绩效评价体系和方法。
2企业业务流程创新管理绩效评价指标体系的建立企业业务流程创新管理绩效评价的基础工作是要设计制定一套科学、合理的评价指标体系，这是评价结果准确、有效的前提。根据客观性、综合性、系统性、可操作性等原则，建立由财务评价指标、过程评价指标、客户评价指标、员工评价指标等要素组成的体现财务绩效与非财务绩效相结合、结果静态评价和过程适时动态评价相结合、有形业绩和无形业绩评价相结合、投资者利益和市场顾客导向相结合的评价指标体系。整个指标体系分为三级，具体内容如下：2．1财务绩效指标（U1）[2]（1）资本增值获利能力指标（U11）：①销售利润率（U111）；②总资产收益率（U112）；③净资产收益率（U113）；④资本保值增值率（U114）；⑤修正的经济增加值（U115）；⑥每股收益（U116）；⑦市盈率（U117）。（2）资产周转营运能力指标（U12）：①总资产周转率（U121）；②应收账款周转率（U122）；③存货周转率（U1123）；④固定资产周转率（U124）；⑤营运资金周转率（U125）。（3）偿债能力指标（U13）：①资产负债率（U131）；②流动比率（U132）；③速动比率（U133）。2．2非财务绩效指标（U2）（1）经营过程的时间评价指标（U21）：①产品开发周期（U211）；②生产循环效率（U212）；③交货及时率（U213）；④故障及投诉处理及时率（U214）。（2）经营过程的质量评价指标（U22）：①合格品率（U221）；②废品率（U222）；③返工率（U223）；④退货率（U224）。（3）市场与顾客价值指标（U23）：①市场占有率（U231）；②客户保留率（U232）；③新客户获得率（U233）；④顾客满意度（U234）。（4）企业员工评价指标（U24）：①员工满意度（U241）；②员工流动率（U242）；③员工劳动生产率（U243）。
3企业业务流程创新管理绩效的模糊综合评价在该评价指标体系中，有些指标可以通过统计法统计，而有些指标则只能用专家评价法。对这样的评价问题，运用模糊综合评价法（FuzzyComprehensiveEvaluation，简称FCE）可得到较好的解决。模糊综合评价法有单因素的模糊评价和多层次的模糊评价[3]。对于企业业务流程创新管理的绩效评价，应采用多层次的模糊评价。评价过程如下：（1）确定因素集。因素集为各种指标的集合，即U=｛U1，U2，…，Un｝。这里U1=（U11，U12，U13），U2=（U21，U22，U23，U24）；U11=（U111，U112，…，U117），…，U24=（U241，U242，U243）。（2）给定各指标层权重。由于评价指标体系具有明显的层次性，可采用层次分析法或由专家确定各指标层的权重。Ui对U的权重为W=（W1，W2）；Uij对Ui的权重为：W1=（W11，W12，W13），W2=（W21