高档酒店服务员的行为规范.docx

高档酒店服务员的行为规范高档酒店是以什么标准来培养他们的服务员的呢？以下是小编收集整理的高档酒店服务员的行为规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。酒店员工行为规范标准(1)准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。(2)上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。(3)保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。(4)员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。(5)员工必须严守酒店保密制度《服务员的行为准则》服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语敬语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”，做到“请”字当头，“谢”不离口。忌语：“不知道”“没有”“不在”“不可以”。迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语(1)当客人跨进餐厅，礼仪上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，请问几位预订了吗?”(2)礼仪引领客人前往所在的餐厅时，经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼：“早上好(中午好，晚上好)”或“您好”。(3)迎客入座，协助客人入座，帮助客人挂好衣服、物品，礼貌用语“请坐”。(4)送茶、送巾，先宾后主，先女士，后男士，上茶时，茶壶下面垫一只骨碟，“请用茶，请用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能对着客人。(5)递送菜单，左手拿下角，右手拿中缝上方，送至主人或女士面前。(6)撤筷套、扣布、上调味品，(要等客人到齐后再撤)扣布一角要压在骨碟下面，托盘上调味品，托盘边缘垫一块干净的毛巾，便于擦调料壶，“小姐或先生，请问用醋或酱油?”(7)、站在适当位置为客人点菜，：“请问可以点菜了吗?”同时做好参谋。(8)点完菜后问客人酒、饮料：“请问来点什么酒和饮料?”(9)菜、酒、饮料点完后为客人重复一遍：“你们所点的菜是……酒水是……可以吗?”如客人说可以了，“请稍等”，迅速将一联送进厨房。(10)迅速上冷菜和酒、饮料，并为客人斟好，(按斟酒规格进行)适当为客人分冷菜，小厅有主盆，一定要分。(11)乘客人说话的空隙，站在适当的位置，为客人送上祝福的话语：“祝你们用餐愉快，鸿运高(12)上第一道热菜之前一定要换骨碟，并为客人发菜。更换骨碟的时机：带壳、腥味、浓味点心、水果之前。(13)如何上菜，大厅零点如是小台子、一中心、二对面、三角形，四正方形、五中心、如是大台子有转台或小厅里，上菜所有的盆子放在转台边缘。上菜时，时间长的菜和第一道菜来时：“对不起，让您们久等了。(14)换骨碟先撤后上，如二人服务，一人撤，一人上。手里端菜或换骨碟时，接近餐台：“对不起，打扰了。(15)不停巡台，在客人酒水吃到1/3时及时为客人添加，并跟上礼貌用语：“请”。及时撤出台面上的空盘，如餐台上有掉落的菜肴，在客人不注意时，用毛巾或餐巾纸及时包去，保持餐台、落台的整洁，烟缸内不得超过两个烟头。(16)如果想撤台面上的盘子或给客人换骨碟如果盘子或骨碟里有菜肴，客人还没用完，应征求客人意见：“请问还用吗?”(17)席面灵活搭配上毛巾，用后及时收回，客人用餐完毕最后一道毛巾必上。(18)菜上齐后，必需征求客人意见：“对不起，您们的菜齐了，请问还需加点什么?(19)最后上水果，上水果之前，先换上干净的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干净的毛巾，而后征求客人意见：“对不起，打扰了，请问，台面上的菜还用吗?如不用，我撤下去为您们打包，并且为你们上水果可以吗?”且收去台面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。(20)当客人水果吃得差不多，且酒杯里没酒了，而客人还没走的打算，及时为客人泡上一杯热茶，再换一道毛巾，同时收拾台面，只留下毛巾和热茶。(21)及时退还客人没用的酒水、饮料，并且与帐台核对帐单。(22)及时、准确无误地为客人结帐，将正确的帐单夹在收银夹内，从右侧送至主人面前，并打开“这是您的帐单，请过目”。在客人没有要求报价格时，不要报出价格数目，(收到现金时要当面点清，并道谢)如客人签单，同时要递上帐单和笔，(如客人使用信用卡，要对清身份证与签名)及时用收银夹批回零钱，用同样方式送到主人面前，同时真诚的感谢客人的惠顾，在客人没有要求结帐时不要结帐。(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物挂在厨内，应为客人取出，送交客人：“先生(小姐)这是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的东西。《服务员的行为准则》一、上岗前，自查仪容仪表：1.按规定着装2.鞋袜洁净3.戴服务牌4.面容整洁(男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹)5.发行美观大方6.除结婚戒指外，不可佩戴手链、耳环等饰物7.保持个人卫生，保持手部清洁，忌异味食品[仪表仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是必备条件。即尊重客人，亦是自尊自爱。二、保持个人良好的仪态1.微笑微笑是最基本的服务标准。2