IDC机房SLA服务协议.doc

服务品质保证协议
甲方：
乙方：

为规范乙方所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质，使甲方能够有效监控乙方的服务，保证所获得的服务品质，甲乙双方经友好协商，特签订如下协议。
一、网络联通性保证
1-1、"网络联通性"是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同ChinaNet是否联通。"网络联通"是指：乙方分配给甲方的网络端口可以与ChinaNet相联通；"网络不联通"是指：乙方分配给甲方的网络端口与ChinaNet不联通。
1-2、乙方保证甲方网络系统99.9%（百分之九十九点九）的联通性及机房的网络安全性保证。
1-3、乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中"网络不联通"时间，"网络不联通"包括由乙方造成的甲方设备不联通的时间（分钟数），但不包括网络不联通的5天之内甲方未向乙方报告的情况，以及以下原因所导致的甲方网络系统不联通：
1-3-1、乙方经甲方同意进行网络维护所引起的；
1-3-2、任何甲方的电路或设备所引起的；
1-3-3、甲方的应用程序或安装活动所引起的；
1-3-4、甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；
1-3-5、由不可抗力所引起的
1-3-6、甲方导致的其它原因
二、电力持续性保证
2-1、"电力的持续供应"是指：乙方向甲方提供的市电或UPS电源具有电力；"电力中断"是指：乙方向甲方提供的市电及UPS电源同时不具有电力。
2-2、乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.99%（百分之九十九点九九）的可用性。
2-3、乙方如果在任何一个月中不能遵守第二条第2款规定的服务品质，乙方将免收甲方的当月租费。
2-4、"电力中断时间"包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间（分钟数），但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的情况，以及由以下原因所引起的电力中断：
2-4-1、任何甲方的电路或设备；
2-4-2、甲方的应用或安装活动；
2-4-3、甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作；
2-4-4、由不可抗力所引起的
三、初装保证
3-1、乙方的初装服务内容随甲方选择的服务项目不同而不同，按照甲方的要求而具体包括：
3-1-1、整机租用服务
3-1-1-1、服务器硬件安装、调试
3-1-1-2、标准系统软件安装、调试
3-1-1-3、电力供应的安装
3-1-1-4、网络联接的安装
3-1-2、主机托管服务
3-1-2-1、电力供应的安装
3-1-2-2、网络联接的安装
3-1-3、机柜整租服务
3-1-3-1、电力供应的安装
3-1-3-2、网络联接的安装
3-2、初装工作时间保证
3-2-1、整机租用：服务合同签定后5个工作日内
3-2-2、主机托管：服务合同签定后5个工作日内
3-2-3、机柜整租：服务合同签定后5个工作日内
3-2-4、其他服务：根据合同约定初装工作时间确定
3-3、若乙方未能按照上述规定完成初装工作，乙方将退还甲方该次初装工作收取的初装服务费。
四、紧急情况报告保证
4-1、乙方的标准程序将每5分钟ping一次甲方网络设备。如果甲方的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，乙方将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况。
4-2、乙方将通过甲方选择的方式（办公室电话、手机、寻呼、传真、EMAIL）联络甲方指定的授权人。
4-3、在获得甲方正式授权前，乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。
4-4、乙方可进行紧急情况监测的服务包括甲方网站系统中：
4-4-1、WWW应用是否正在运行
4-4-2、EMAIL应用是否正在运行
4-4-3、FTP应用是否正在运行
4-5、乙方的"报告保证"将在乙方断定甲方不能得到乙方服务的15分钟之内通知0甲方。
4-6、甲方需负责向乙方提供指定授权人准确的联络信息以便乙方与其联络。
4-7、当由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定授权人的联络信息已经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）不可抗力的原因，免除乙方"报告保证"的责任。
4-8、乙方未能履行"报告保证"时将根据甲方的要求，扣减当月租费中1天的款项。
4-9、甲方每天最多只能获得1次扣减，不论乙方一天中有几次未能履行"报告保证"。
五、客户服务保证
5-1、乙方客户服务专员向甲方提供如下服务
5-1-1、服务项目和业务项目的咨询
5-1-2、初装工作处理和情况汇报
5-1-3、服务内容变更处理
5-1-4、投诉受理和处理情况汇报
5-1-5、缴费和续费咨询及处理
5-2、保证为甲方指定客户服务专员负责甲方的售后服务工作
六、技术支持保证
6-1、乙方技术支持工程师向甲方提供如下服务：
6-1-1、服务器系统状态监测，可根据甲方需要为其提供数据流量统计页面分析，对客户服务器进行实时监控，并在服务器上出现。
6-1-2、紧急情况通知
6-1-3、授权下的服务器操作
6-1-4、技术问题咨询
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