(高职)2(3)陌生拜访--拜访跟进.ppt

辽宁金融职业学院教学目标销售过程并不是顺风顺水。在与客户初次见面一直到完成交易的过程中，销售人员会碰到很多的阻碍。有些阻碍源自客户不明确的要求有些源自对我们产品或者服务的不放心。在销售停滞不前或者不顺利的时候，销售人员就需要不懈努力，不断拜访客户，让客户对自己产生好感和印象，最终达成销售。跟进跟进请看一组生动的销售统计数据：经典案例销售跟进的方法一、客户跟进流程一、客户跟进流程年化收益率的陷阱一、客户跟进流程“铜头、铁嘴、茶壶肚”客户经理在面见客户前一定要充分准备，吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很多。总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次，当A银行客户经理面对一家生物工程行业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待，在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后，客户说：“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”。之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的，老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题（客户的难题实际上就是客户经理的商机），会主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在与A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。一、客户跟进流程一、客户跟进流程一、客户跟进流程四、调整工作状态(3)比较一般从产品特性、执行保障、专门技术、创新性、未来潜力等方面进行。(4)应对本银行产品的价值和优势及其满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语气。(5)花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行产品的竞争力的确比较弱，就应注重改进。2.创伤异议：“两年前，我们找到你们……，我们不会再同你们打交道了。”正确处理办法：(1)应当表现出理解、关心，并对客户这段经历的具体情况进行了解，以便确定需要付出多少努力才能补救这种情况。(2)比较得体的回答是：“听您这么讲，我感到很抱歉，能告诉我具体情况吗?”“我完全可以理解您的这种心情，对于发生的事情我深表遗憾。当时，我们……，今天，我们的管理层已认识到这一点。这次我的具体任务就是来……，或许我可以……，您认为……，怎么样?”3.“万一怎样”异议：客户提出此异议的目的在于获得更多信心。正确处理办法：用已经做成的案例和曾经发生过的事例来证明自己的承诺。这对新开发的客户或潜在客户尤显重要。4.不愿改变现状：对现状比较满意而反对营销人员的提议。正确处理办法：先了解客户的现状，再将自己的产品和竞争者的产品进行比较，然后指出能给客户带来更多的利益。5.烟幕弹异议：“让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。正确处理办法：以顾问咨询的方式多问几个“为什么”以了解客户真实的异议。可以这样回答：“这对贵公司来讲的确是一件重要的事情，请问您打算考虑哪一方面的产品呢?或许我可以提供一些更详细的信息。”6.含混不清的异议：异议过于一般或宽泛。正确处理办法：多问几个“为什么”以获取更充分的信息。7.银行形象异议：“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”同意客户的异议正确处理办法：介绍银行的定位，描述自己银行的长处，向增强客户信心的方向努力。8.压力异议：“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。唐突地顶撞或退却。正确处理办法：通过了解更多的信息，检测客户异议中的水分。9.不能立即回答的异议：营销人员不知如何回答，或者回答可能过早。正确处理办法：承认对有关细节缺乏了解，并向客户表示要研究有关信息后再对客户作出回答：注意推迟答复并不是不答复。10.无法克服的异议：银行目前的确无法提供客户需要的服务。正确处理办法：果断结束此话题，既节约了时间，也树立了银行实事求是的信誉，有利于提高今后合作的机会。11.还款方式异议：每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”。正确的处理办法：在回答这个问题上，要充分站在客户的角度去回答这个问题，倾听并了解企业的现金流状况；向客户解释分期还