地中海俱乐部的启示.doc

地中海俱乐部的启示□田艳平胡传龙中国旅游报，2008.5.9对于广大中国游客来说，地中海俱乐部(ClubMed)还是个很陌生的词，但是作为知名的全球连锁度假村，它早已遍布世界许多地方。目前，地中海俱乐部在全世界30多个国家建起了125个度假村，亚太区就有10个。它强调的是一种人与大自然合而为一的生活品味。目前地中海俱乐部还没有在中国建村。地中海俱乐部最早创立于1950年的法国地中海之滨，其服务项目包括往来路程、住宿、用餐、运动、娱乐、一价全包式的全球连锁休闲运动度假活动等，提供具独特文化内涵和国际化标准的度假产品，为全世界崇尚高品质休闲浪漫旅游的人们带来不同凡响的度假经历。地中海俱乐部选择建村地址十分严格：一般毗邻国际航空枢纽，地处风景绝美之地。是否能够吸引国际游客也是俱乐部选址的重要根据，因为每一家地中海俱乐部度假村都必须是国际性的。地中海俱乐部的度假村各有特色，但其精髓却是一致的：销售快乐，给来自世界各地的度假者营造一个和谐美好的休闲娱乐环境。在这里不仅提供一个独特的、国际性的欢乐气氛，更重要的是，地中海俱乐部有别人无法仿效的精神———自发性的、充满创意的、温暖和善的、慷慨的以及完全自由的选择。其重要特色及对我们的启示主要体现在下列几点：亲切友善的员工地中海俱乐部服务中最大的特色是它的高素质员工———G.O.。G.O.是法语“gentilorganisateur”（“和善的组织者”或“亲切的东道主”）的缩写，地中海俱乐部对这个名称进行了商标注册，成为地中海俱乐部品质保证的象征。G.O.的身影在度假村无处不在，任何一个地中海俱乐部都有来自不同国家或地区的G.O，所以几乎世界上任何一个国家的游客均可以得到自己熟悉的语言帮助。在东南亚的许多村子里，都有讲中文的G.O.，在这里无须担心语言问题。一名合格的G.O.必须具备以下的品质：慷慨、热情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重，关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精神所在。拥有高素质的员工是一个企业成功的重要无形因素，地中海俱乐部的高素质员工可谓是全球旅游行业中的佼佼者。这对我国旅游行业未来员工建设方面有巨大的借鉴意义。特色度假哲学多样化和绝对的自由是地中海俱乐部最大的特色。在地中海俱乐部里，游客可以什么都做也可以什么都不做，不同于其他的旅游方式，在地中海俱乐部，游客就是自己假期的主人。地中海俱乐部的设计就是要让游客有不同于一般假期的独特享受，远离世俗尘嚣和工作压力。在地中海俱乐部度假，完全无需操心行程的安排和计算食宿的花费，游客有绝对的自主权来选择喜欢的一切，而且一价到底几乎无需再另外付费。地中海俱乐部的经营处处为入住游客考虑，不仅仅满足于提供住宿，而是组织各种文体活动，鼓励游客积极参与，使游客在参与各项活动中获得身心愉悦感受与心理满足，培育游客对俱乐部的亲和力与向心力，从而为俱乐部挣得了知名度和美誉度。良好的口碑良好的口碑源于优质的服务。地中海俱乐部在全世界范围内有着良好的声誉，这一切都归功于地中海俱乐部给旅游者提供了一种另类的休闲体验旅游，口碑是在俱乐部完善周到的服务中体现出来的，重点就是它的高素质员工G.O.了。这是地中海俱乐部服务策略的根本，这种良好的口碑效应为地中海俱乐部带来了广泛的集客效果。独特的经营战略地中海俱乐部最初采用所谓的“打破规则”的战略，具有独到之处。其主要特点是：将“一切在内”的度假概念扩展到最大限度。首先，俱乐部在进行市场细分时更多地考虑到消费者的生活方式及其业余时间利用的变化趋势。其次，地中海俱乐部在提供以餐饮为突出代表的各种服务时，力争实现规模效益，这样顾客可以以相对低的价格得到质量不错的服务。地中海俱乐部将“你所消费的一切”作为自己的宣传口号，形成了与竞争对手的不同之处。度假村制定的新战略为：服务与众不同，压低成本保证收益率，集中资源搞好核心战略，进行更高水平的国际经营，实行新的分销政策和新的金融战略等。2003年9月16日，地中海俱乐部（中国）上海代表处开业，以便在中国直接开展业务，这将为地中海俱乐部在中国建村做好充分的准备工作。受过去10年中成功拓展韩国市场的鼓舞，地中海俱乐部有意采用同样方式角逐中国内地。地中海俱乐部老板菲力浦·布尔基翁说：“我们不能再对中国市场视而不见了。能否抓住中国的顾客群，取决于我们自身。”布尔基翁说，地中海俱乐部在中国本地顾客群形成之前