智慧养老康养机构服务运营方案.doc

智慧养老康养机构服务运营方案第一章方案背景随着国内人口老龄化限度的加剧，养老已成为一种急需解决的问题。人口老龄化限度随年增高高，养老问题更是不容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，都市生活、工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分，在缓和家庭养老的压力中起到了一定的作用。官方数据显示：目前中国60岁以上老年人口为1．42亿，约占人口总数的11％，据世界卫生组织的资料称，，一种国家的老年人口系数达10%以上（60岁）或7%（65岁以上时，标志着这个地区进入老年型。目前，国内60岁以上老人已达1.3亿多，占全世界人口的五分之一，占全国总人口的10%以上。到21世纪中叶将超过4亿，占全国总人口的28%，即每4个人中一位老人；国内已成为老龄化速度最快，老年人口最多的国家。有资料显示，国内既有2360多万老年人“独守空巢”。随着人口老龄化的来临，老年人问题已成为一种世界问题，同样是国内面临的一种严峻问题。第二章公司战略与管理1.1公司文化1.1.1公司使命正如公司的价值观所述“真正的用爱关注，真正的用心服务”，我司致力于为顾客提供最优质的专业服务，使老年顾客感受在温暖、和谐、尊重的氛围中提高生活质量、调节生活状态。在公司内部，我们为员工提供稳定的工作环境、平等的学习、培训和发展机会。我们鼓励员工发挥创新思维，建立团队合伙精神，提高公司的效率。员工将得到同等的关怀、尊重和爱惜并将这种感受与顾客分享。我们致力于长期为公司的股东发明价值，不断变化老年人的退休生活。通过推出高品质的课程、优质的服务为公司、合伙伙伴以及客户发明价值。1.1.2公司文化核心——价值观公司宗旨：傍晚无限好，唯我新夕阳。服务宗旨：寸草心献给父母，夕阳情挥洒晚年。服务理念：真正的用爱关注，真正的用心服务。公司愿景：最优质的老年服务，最过硬的老年品牌。1.2公司战略1.2.1战略目的我们通过模块性思维建立“MOST”战略框架以明确公司的战略导向。MOST:任务（MISSION）目的（OBJECTIVES）战略（STRATEGY）战术（TACTICS）图5.1四满意向导我们把员工开心，顾客舒心，股东放心，社会满意这几种要素作为我们发展的目的。“夕阳无限心理健康保健筹划”注重心理沟通的手段和方式，诠释沟通的重要性，聘任精通沟通的原理和过程的专业人士解说沟通的障碍和消除技巧，以多样化的沟通风格使立即面临退休的老年人，刚刚退休的老年人，以及虽然退休很长时间但仍然存在诸多心理问题和不适应症状的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、社会满意。1.2.2分期战略战略准备“新夕阳”首家店面初步选址于位于二环的富力信然广场上的富丽信然，交通便利，毗邻陶然亭公园，周边环境便于老年人活动。公司注重店面环境、基本设施、服务等方面的细节设计，以更好的迎合老年人这一特殊群体对服务的特殊需求，营造温馨的氛围，并注重外围环境的规划，使顾客以便享有“新夕阳”温暖细致的服务；公司精心设立多项内容丰富的课程，并对员工进行专业系统的培训，以保证服务质量。公司初期战略明确目的，从为过渡期老年人提供心理疏导培训等服务，改善不适应老人的心理抑郁和心理孤单，提高老年人的记忆、理解和推理能力出发，采用集中市场推广战略，开拓初期市场着力占领周边社区中高收入过渡期老年人市场。通过舆论及品牌自身建设，采用广告宣传上门宣传及网络宣传等多种传播手段，在老年人及老年人子女两大人群中同步大力宣传推广“优质晚年”的理念，初步树立我司“老年保健筹划”的精品品牌形象，并在目的群体中形成一定数量的忠实客户群。在本阶段，公司以构筑品牌形象、推广服务理念为重要目的，以拓展市场、初步建立具有一定忠诚度的中老年客户群为重要战略目的，在目前发展尚不成熟的老年心理健康服务业市场占有一席之地。公司中长期战略在初期经营的成果之上，进一步推广公司服务内容，大力拓展公司业务，优化资本组合，加强市场渗入力，逐渐提高公司品牌的信誉度、出名度及影响力。在不断建立、增强原有顾客忠诚度的基本的同步，大面积推广“夕阳无限”老年心理健康保健筹划，吸引新客户群的加入，提高顾客的回头率与推荐率，力使忠实顾客成为公司品牌宣传的载体之一。加强公司组织建设，规范公司业务流程，明确行为准则，树立公司形象；加强员工技能及团队精神，不断提高运营效率及服务质量，迎合目的群体的需求。在增开直营连锁，以初期旗舰店面为基本，在全市乃至全国范畴内直营网点，产生规模效应，使“新夕阳”的服务网点遍及全国。以大中都市“白领”人及其父母群为目的对象，充实征询量，体现消费趋势和潮流风格并提供在线购买、店面征询等多种服务购买方式，使全国范畴的老年人都感受到“新夕阳”带来的温暖光辉。1.3战略分析1.3.1技术优势老式个体征询——观念上