酒店业高员工流失率产生的原因及应对措施.doc

员工流失率高产生的原因及解决措施——以M五星级酒店主力中餐厅为例前沿：M酒店主力中餐厅超过33.3%的员工流失率对酒店的运营产生很大的负面影响，本文先分析员工群体的结构和特性，发掘员工高流失率的诱发因素，然后提出相对应的改善措施。高员工流动率会导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾客和员工忠诚度下降；高员工流动率还会削弱管理效果,同时会影响人员管理、培训质量和员工团队凝聚力,由于员工和顾客间的交往决定于顾客的满意程度,因此最终又会影响企业的成功（安·德维尔和马宏,1992）。员工流失诱发因素主要有社会原因、酒店内部原因和员工个人原因三方面。1）社会原因。中国社会传统价值观念对酒店业并不看好，认为酒店业是靠青春吃饭，一旦到了一定年龄段，如果没有晋升到适当高度的职位，就会遭到酒店方面的解雇或者安排到更低级的岗位，如保洁员、洗碗工等脏乱累的后勤工作。所以，一旦有合适的机会，酒店员工会考虑跳槽到其他行业。另外，由于中国酒店业的飞速发展，大部分酒店常年处于招工状态，所以造成行业的潜规则“跳一跳，涨一涨”。一些员工在工作过程中，通过自己的圈子不断打听其他酒店的情况，如果有更好的工作环境和更好的待遇，就会考虑跳槽过去。2）酒店内部原因。由于酒店内部森严的等级制度，采用传统的职能式架构，集权程度高，纵向阶梯多，员工晋升速度偏于缓慢。酒店行业也是一个注重实务经验的行业，而且倾向于保守，对员工的创造积极性进行遏制，把员工当成“一颗螺丝”，只要按部就班完成酒店服务路程就可以，而并非一个有创造力的人。酒店注重实务经验的特点造成酒店排资论辈的现象严重，新老员工的关系难以处理，有些老员工甚至对新员工颐指气使，是新员工对酒店产生不良印象和产生心理压力，最终肯能用脚抗议，一走了之。排资论辈还可能体现在上下级关系之间，上级对下级采取“拔一拔，压一压”的手段，对工作能力差的员工，热心的教导已体现自己随和亲民，还有自己的实力，对有比较强的工作能力的员工甚至超过自己的员工则不断打压。此外，酒店是一个如无特殊原因（火灾，地震等）则24小时不歇业的行业。这意味着员工工作量大，工作强度高，尤其在旺季，加班加点视为常情，造成员工身心俱疲。而且，酒店是一个以顾客满意度为最高目标的行业。员工面向顾客服务时，必须用自己的热情和耐心为每一位顾客提供舒适的服务，而将自己的真实情感掩藏起来，长期以来会积蓄不良心理情绪。酒店也经常牺牲员工满意来满足顾客满意，这也造成员工不满情绪的积蓄。薪酬绩效管理不够合理也是酒店面临的常规问题。这体现在，每一轮绩效考核之后，会有一批员工产生不满情绪，甚至离职。领导的主观随意性是对绩效考核合理性的致命打击。绩效考核之后，缺乏后续跟进程序，比如面谈和提出建议，员工不知自己哪一方面做的不好，哪一方面做得好。另外，薪酬偏低也严重打击员工的积极性。酒店复杂的物理环境，人际关系，工作时间不规律，顾客施加的压力等等都是员工不满意和流失的诱发因素。3）员工个人原因。酒店不仅要在内部控制上做好，还要充分考虑到员工的个人方面的原因。每一位员工可能在家庭负担，年龄，性格，学历上，上进心，婚姻状况，以前的工作调动情况上存在差异，所以应该建立员工档案，因地制宜，因材施教。具体可以从两个维度来深入发掘员工的行为动机，学历（或社会期望）和上进心。表1：离职危险系数表（10代表离职可能性最高，1代表最低）进取心学历强烈一般缺乏本科、大专942高职、高中及以下638（注：表中从学历和进取心两方面判断酒店员工离职可能性）对于大专以上学历又具有强烈上进心的员工。往往希望能从事具有挑战性的工作，表现为富有创造性和积极性。此类员工最看重的是晋升的机会和领导的赏识。把自己的个人职业生涯规划摆在首位，在工作过程中不断积累自己的人脉，因此对各大酒店的人力资源情况有比较全面的了解，并且在工作之余不断向其他酒店抛橄榄枝，如果觉得其他酒店更有利于自身的职业生涯发展则另谋高就。对高职以下学历又缺乏上进心的员工而言，最看重的是付出最小的努力拿最高的报酬，往往对不明确的任务感到恐惧和厌烦，工作过程中也缺乏足够的责任心。此类员工对工作环境和薪酬尤为敏感，并且在长期的工作生活和跳槽经历中形成了网络群体，在这个网络里，员工之间相互留有电话，一旦工作不顺利则相互之间通电话，打听对方酒店工作环境怎么样，领导风格怎么样，最重要的是薪酬和休假的制度，只要对方酒店有稍微的优势或者在本酒店工作不顺心，则考虑跳槽到其他酒店。以上两类群体是离职的主力军，员工体系中的不安定因素。其他员工全体，只要在工作生活没有收到太大委屈或者私人生活发生很大变动则偏向于求安稳。在深入分析员工离职的原因之后，重中之重是采取有效的措施解决问题。首先，从招聘制度开始筛选掉不合格员工。对于把酒店当作是临时性工作的员工，或当作暂时的跳板以图暂时安稳，向其他行业