运维应用管理平台运维服务介绍.doc

系统维护服务要求维护服务要求应答方在保修期内应提供免费的系统维护服务，保修期为自系统终验证书签署之日第二天起12个月。应答方应根据系统维护服务的范围和要求，提出针对广东移动掌上运维应用管理平台的后期维护方案，包括故障处理的流程、响应时间、管理体制、维护人员和工具配备等。应答方应提供7x24小时的现场维护人员（不少于3人）。应答方的技术支持人员应具有不少于三年开发和维护经验，应答方应标时必须提供详细的维护人员名单，名单中必须列明各人员的学历、工作经验等信息，并经由需求方确认。应答方支持终端侧重要需求的快速响应，应答方有责任在需求方要求的时间内支持重要需求的快速开发和部署上线。应答方为系统故障的第一响应方。应答方有责任在需求方要求的时间内首先响应需求方的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件设备的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除。应答方应提供详细的故障处理方案，该方案必须经需求方评审通过。故障处理方案必须针对不同故障等级分别制定，故障等级划分包括但不限于：紧急故障：系统核心业务瘫痪，无法提供服务；严重故障：系统核心业务仍能提供服务，但是性能受到严重影响；一般故障：系统核心业务不受影响；在紧急故障发生时，应答方应在15分钟内响应，1小时之内赶赴现场，2小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本运行。因不可抗力致使应答方未按时到达现场除外。在严重故障发生时，应答方应在30分钟内响应，2小时之内赶赴现场，4小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本运行。因不可抗力致使应答方未按时到达现场除外。在一般故障发生时，应答方应在60分钟内响应，24小时之内恢复。应答方应提供7x24小时的故障接受渠道，方式包括但不限于热线电话、传真、电子邮件方式。对于上述方式，应答方都应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务。在系统频繁出现故障、或遇重大节假日等通信保障，需要提高系统维护等级的情况下，应需求方要求，应答方应提供技术人员提供现场技术支持，及时处理各类故障。以上工作所产生的费用都由应答方承担。应答方应指派技术工程师专职于系统运作与技术服务，协调硬件、软件及网络的现场服务，安排定期走访需求方以及完成软件的升级安装、并保证需求方能够在规定的服务及响应时间内得到相应的技术支持服务。应答方应定期对系统设备进行必要的补丁装载和软件升级工作，防止潜在故障的发生。以上工作的具体实施方案以及操作时间应答方应以书面方式提前2周通知需求方，经需求方同意方可执行。安装时需需求方的系统负责人或有关管理人员在场。安装过程将连续进行直至操作系统升级成功。如因应答方方案错误或操作原因，造成系统瘫痪，应答方必须承担全部责任。对于系统原有功能范围内部的完善，应答方应当免费升级，用以提高性能，消除Bug。因应答方软硬件的缺陷而产生的系统软硬件修复或升级费用，必须由应答方承担。应答方应当为本系统功能增加/变更提供良好的需求管理途径和实现支持。应答方应将对需求方技术服务过程中的记录，经验，定期以汇总和分类的方式转交需求方。应答方应有专门的数据记录方式，记录和整理需求方的各类技术故障分析、技术咨询问题和答复、网络分析报告等等。应答方应组成高级技术专家队伍，与需求方共同召开技术交流会议，对一定时期的系统重要技术事件进行回顾分析和讨论，帮助双方在技术上互相学习和提高。应答方应在需求方要求时免费配合、提供并完成系统与需求方其它应用系统间的互通性测试，免费开放相关的接口协议，包括但不限于通信协议，协议的原语，协议中使用的消息集，由协议所交换的数据格式，系统所支持的信息模型，管理目标定义，数据库结构及其他必要的技术文件，上述文件应满足需求方能够自行开发或委托第三方开发与系统有关的应用软件的要求。应答方进行软件升级时应提前2个月提供上述技术文件的修改部分，并在需要时按照需求方的技术规范免费修改系统以满足与需求方其它应用系统互通的要求。维护服务内容日常维护服务定期对系统的软硬件和接口进行检测，发现故障，排除隐患，提出改进意见。应答方应高度重视检测过程中发现的异常情况，及时通知维护人员，查找原因，排除故障隐患。应答方应不断完善重要监测点的实时监控机制。应答方应做好系统数据备份和恢复的方案，制定详细周全的备份策略。对于技术规范书明确要求但应答方未能实现的功能，属于系统缺陷，应答方应能在维保期内免费开发实现。应答：满足故障处理服务应答方应向需求方提供7×24的故障处理服务，以书面函件形式通知需求方24小时投诉电话号码、邮箱地址等信息。故障原则上应由应答方现场维护人员进行处理，对于影响重大，棘手的故障，为提高故障处理速度可以由资深工程师远程处理。应答方应根据需求方对于紧急故障、严重故障和一般故障的处理流程和要求进行故障处理。系统性能优化服务应答方应对系统运维中出现的性能下降、故