小米公司的客户关系管理分析.doc

黑龙江财经学院信息战略管理期末课程论文选题论文结构案例背景理论分析解决办法排版参考文献总分10201020201010100信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号2012512022指导教师梁妍2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc404186349"1客户关系管理4HYPERLINK\l"_Toc404186350"1.1客户关系管理的概述4HYPERLINK\l"_Toc404186351"1.2客户关系管理的优点4HYPERLINK\l"_Toc404186352"2客户关系管理与小米公司5HYPERLINK\l"_Toc404186353"2.1小米公司简介5HYPERLINK\l"_Toc404186354"2.2小米公司的客户关系管理现状与分析5HYPERLINK\l"_Toc404186355"2.2.1小米公司的客户识别现状与分析5HYPERLINK\l"_Toc404186356"2.2.2小米公司的客户区分现状与分析6HYPERLINK\l"_Toc404186357"2.2.3小米公司的客户互动现状与分析6HYPERLINK\l"_Toc404186358"2.2.4小米公司的客户定制服务现状7HYPERLINK\l"_Toc404186359"2.2.5小米公司的管理模式现状与分析7HYPERLINK\l"_Toc404186360"3小米公司客户关系管理方案改进设计8HYPERLINK\l"_Toc404186361"3.1小米公司的客户识别方案改进设计8HYPERLINK\l"_Toc404186362"3.2小米公司的客户区分方案改进设计8HYPERLINK\l"_Toc404186363"3.3小米公司的客户互动方案改进设计8HYPERLINK\l"_Toc404186364"3.4小米公司的客户定制方案改进设计8HYPERLINK\l"_Toc404186365"3.5小米公司的提高客户忠诚度8HYPERLINK\l"_Toc404186366"3.6改善客户关系策略8HYPERLINK\l"_Toc404186367"4总结9HYPERLINK\l"_Toc404186368"5参考文献101客户关系管理1.1客户关系管理的概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。1.2客户关系管理的优点CRM有什么好处呢?首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。其次,可以增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。然后，可以提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。最后，可以降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并