酒店服务礼仪课件项目三：服务流程礼仪／任务二：引导礼仪.pptx

一、引导位置在引领宾客时，一般应在宾客左侧前方1米左右的距离行走，传达“以右为尊、以客为尊”的服务理念。并不时回头示意宾客。随着客人的步伐轻松地前进，客人人数越多，引导的距离也应该越远，以免有厚此薄彼之嫌。二、引导语言引导客人时要有明确而规范的引导语言，如“您好，这边请”、“您好，请向左转”、“请小心台阶”、“请小心脚下”等。三、引导礼仪（一）引导手势引导的手势可以使用“横摆式”手势、“曲臂式”手势、“直臂式”手势和“斜摆式”手势等。参见项目二相关内容。（二）其他引导礼仪（1）走廊处。引导人员应走在客人一两步之前，让客人走在道路的中央线，自己则走在走廊一侧。走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请向这边来”，然后继续行走。在遇有转弯时，应使用横摆式手势为客人做出方向引导。（2）楼梯处。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意提醒客人注意安全。走到每一楼层时一定要先停下来说：“这是第﹡楼。”然后再继续引导前行。（3）电梯处。电梯处引导有两种情况：①引导至电梯口。②陪同进入。如只有一位客人，陪同人员应后进后出，即让客人先进出。如有两位以上客人上下电梯，陪同人员应先进后出。（4）会客厅里。在会客厅门前过道处，引导人员要用斜下摆式手势提醒客人小心行走，以避免客人被湿滑的地面滑倒。当客人走入会客厅后，接待人员用斜摆式手势指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。（5）开门和关门。如果是手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉住门，站在门旁，开门用曲臂式手势请客人进门，自己最后进屋把门关上。如果是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。