基于竞争情报的电信客户流失预警学位学士学位论文.doc

中国科学技术信息研究所硕士学位论文基于竞争情报的电信客户流失预警TelecomCustomerChurnAlarmBasedonCompetitiveIntelligence）独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，论文中除已经加以标注和致谢的地方外，不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中明确说明并表示了谢意。研究生签名：时间：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解中国科学技术信息研究所有关保留、使用学位论文的规定，即：所里有权保留送交论文的打印稿和电子稿，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意中国科学技术信息研究所用不同方式在不同媒体上发表、公布论文的全部或部分内容。保密的论文在解密后遵守此规定。研究生签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日中图分类号G35学校代码80901UDC密级公开中国科学技术信息研究所硕士学位论文基于竞争情报的电信客户流失预警TelecomCustomerChurnAlarmBasedonCompetitiveIntelligence学位类别__管理学__学位级别硕士_学科专业____情报学____研究方向信息分析研究与咨询中国科学技术信息研究所论文提交日期(2007年05月)学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日致谢感谢导师赵新力研究员。他传道授业、为人师表，教书育人、精益求精。本文从题目的确定到框架的构建，直至正文的写作,无不凝结着恩师的智慧和大量的心血。赵老师博大精深的学识、一丝不苟的风格、谦虚平易的作风、追求卓越的精神和对年轻人“传、帮、带”的风范使笔者受益匪浅，实为笔者一生学习的楷模。感谢李艳副教授。李老师在竞争情报理论和方法上给了我悉心的指导，使得我的论文有一定的理论高度，也使我在论文写作中少走了许多弯路。感谢论文评审老师付出的辛勤劳动。感谢中国科学技术信息研究所的关家麟研究员在论文终审阶段所给予的指导，感谢赵俊杰老师在调查问卷的设计中给予的指导，感谢张德老师、叶军老师、赵琳老师、郝文英老师在我学习、生活中的诸多关怀，感谢刘敏老师的热情帮助，感谢辛勤工作的研培中心的所有的老师。感谢在论文写作过程中给予我帮助的中研博峰咨询公司的各位专家、中国移动的各位专家。感谢所有关心帮助过我的同学和朋友，他们使我度过了美好的、令人怀念的两年时光。感谢一直在背后默默关怀和支持我的父母、妻子。基于竞争情报的电信客户流失预警摘要竞争情报作为一种现代企业生存、发展和壮大必不可少的方法和手段，在全球经济竞争日益激烈的背景下得到了快速地发展，其影响已经遍及世界各地。我国电信运营商在日益壮大的同时，不可避免地面临着激烈的市场竞争，面临着日益严重的客户流失问题。电信客户流失分析常用的数据挖掘方法有决策树、自动聚类、人工神经网络，它们是采用运营数据本身来训练模型的，没有利用先验知识。电信客户流失是由客户、运营商及其竞争者等多方面的因素决定的，利用关于这些因素的已有的先验知识，可以提高预测的精度。本文以竞争情报为基础，根据专家的认识和已有的研究成果，通过问卷调查、专家访谈、模糊数学、案例分析等方法，对电信客户流失问题进行了深入的研究，建立了电信客户流失风险指标体系、电信客户流失预警指标体系和预警流程。本文为研究客户流失等不确定问题提供了新的思路。本文中，共有图12幅，表12个，参考文献31篇，其中英文10篇。关键词:竞争情报；电信；客户流失；指标体系；流失预警分类号:G35TelecomCustomerChurnAlarmBasedonCompetitiveIntelligenceAbstractCompetitiveIntelligence,anindispensablemethodforthesurvivalanddevelopmentofmodernenterprises,hasbeendevelopingvery