BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究.doc

成人高等学历教育毕业论文BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究办学单位：华南理工大学继续教育学院班级：工商企业管理2007级本科业余学生：张美诗（10561075206701059）指导教师：赵翔中级提交日期：2009年11月29日华南理工大学继续教育学院工商企业管理2007级本科BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究I中文摘要经过2008年全球金融风暴，BMW在中国地区地销售量并没有被该风暴所影响，09年的销售量有增无减，BMW是高档品牌汽车，车主都是品位高、要求高的群体，因此售后服务更应做到顾客满意，本文借助SWOT分析模型对宝马4S店售后服务在广州地区的优势与劣势，机会与威胁进行对比分析，表明宝马4S店在广州地区存在的问题。通过发放问卷的形式进行市场调查，结合宝马的顾客满意度市场调查数据进行分析，为宝马汽车维修服务在广州地区未来生存与发展提出一些建议。关键词：顾客满意度，服务营销，售后服务AbstractAftertheglobalfinancialcrisisin2008,salesofBMWhavenotbeeninfluencedbythestorminChinaarea,especiallyintheyear2009,contrarytoexpectation,thesalesareincreasing.BMWisapremiumcarbrand.Carsownersarethegroupofhightasteandhighrequirements,soafter-salesserviceshouldbecustomersatisfaction.WiththehelpofSWOTanalysismodel,weconductacomparativeanalysisontheafter-salesservicestrengthsandweaknesses,opportunitiesandthreatsoftheBMW4SshopsinGuangzhou.Andthisessaywillshowyoutheproblemaboutafter-salesserviceofBMW4SstoresinGuangzhouarea.WeconductamarketsurveybymeansofquestionnairesandintegrateBMW'scustomersatisfactionmarketresearchdataanalysiswithittogivesomesuggestionsforthesurvivalanddevelopmentinthefutureofBMWmotorrepairservicesinGuangzhouarea.Keywords:CustomerSatisfaction，ServiceMarketing，After-salesserviceII目录中文摘要IAbstractI1绪论11.1研究的背景与意义11.2文献综述11.3研究内容与方法32BMW汽车维修广州市场环境分析42.1BMW汽车公司概况42.2BMW汽车维修公司简介42.3广州BMW汽车维修市场环境分析52.3.1需求环境分析52.3.2竞争环境分析52.3.3SWOT模型对比分析62.4本章小结83BMW汽车维修顾客满意度调查93.1顾客满意度调查方法93.1.1顾客满意度常用的调查方法93.1.2调查问卷设计93.2调查过程103.3本章小结104顾客满意度结果分析及建议114.1顾客满意度的影响因素114.2顾客满意度结果分析114.3顾客满意度的建议134.4本章小结14结论15参考文献16附录17附录一17附录二18致谢20201绪论1.1研究的背景与意义据J.DPower市场调研公司在2009年7月30日公布的中国汽车售后服务排名（表1-1）获悉：宝马售后服务排第五名，在雷克萨斯、梅赛德斯—奔驰等高档品牌车的后面，面对当今售后服务为首要购车选择的时代，BMW这样的售后服务是不能满足日益庞大的需求市场。面对BMW在中国的汽车销售的增大而增加的维修需求，如何稳定客户，杜绝客户流失，增加新的客户等等的问题，经销商们只有不断提高服务水平，提高客户满意度，培养永久的忠诚客户群体，才能保持企业良好的长久发展。本文通过分析BMW汽车维修服务在广州地区的现状，利用问卷调查分析顾客所需，从而为BMW汽车4S店提供一些改善的建议。表1-1J.DPower亚太中国汽车售后服务满意度调研（CSI）名次2009年度1广汽本田2雷克萨斯3梅赛德斯—奔驰4荣威5宝马6东风本田7东风日产8东风—雪铁龙9雪佛兰10奥迪资料来源：http://www.jdpower.com/corporate/china/cn/公布的新闻消息1.2文献综述（