呼叫中心运营管理的数字化指标.pdf

市场经营黑龙江通信技术年月第期．呼叫中心运营管理的数字化指标李国军陈嘉伟．中国联通佳木斯分公司黑龙江佳木斯；．黑龙江省国脉工程公司黑龙江哈尔滨中图分类号：文献标识码：文章标号：———呼叫中心管理是目前国内呼叫中心运营商最感．平均通话时间谈话时间和事后处理时间的总兴趣同时也是感到头痛的事情。它山之石可以攻玉和。监管人员通过绘制曲线图的方式进行控制。平均香港易宝通讯服务有限公司在呼叫中心运营上取得的通话时间过长可能表示人员过剩会引起费用增高。经验可供我们参考。易宝公司拥有名员工从事．平均持线时间座席人员让顾客等待的平均时呼叫中心运营已有年他们采用外包式的经营方式间。持线时间直接影响到呼叫者的情绪过长的持线每年处理超过万的电话服务信息。他们在呼叫时间表明座席人员不能很快地查到所需要的资料或系中心运营管理中采用的项数字化指标是衡量一个统延迟长是分析系统硬件及培训成果的重要指标。呼叫中心运营管理水平的重要指数相信对我们有一．平均振铃次数指顾客听到回话之前电话铃振定的借鉴作用。项数字化指标如下。响次数。平均次数是～次。易宝管理这项指标时．事后处理时间指一次呼叫电话接听完后座席建议：根据客户实际需要合理安排人力资源不求最话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要时间。易快但求在满足客户需求的前提下达到经济与合理。宝将呼后处理所需的动作分步骤拆解鼓励座席人员．平均排队时间指呼叫者电话进入序列后等待在谈话时做好信息处理减少事后处理时间。座席话务员回答的时间。排队时间在建立整个服务水