银行优质服务礼仪培训.docx

银行优质服务礼仪培训银行优质服务礼仪培训课程主题：银行优质服务礼仪培训培训时间：客户自定培训对象：金融行业基层及管理人员等。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！培训目的：通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。培训背景：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。从客户角度出发，银行工作人员个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德，是衡量银行服务水平的标准。如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质是《银行服务礼仪培训》的重点。银行服务人员基本素质要求1、注重个人形象塑造银行业是窗口服务行业，银行服务人员个人形象代表了银行的整体形象，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。2、热情耐心周到服务银行业是服务行业，其宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的.各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。3、做好个人定位，真诚服务客户银行工作人员要摆正自己的位置，做好个人定位，要始终记住银行服务宗旨是为顾客提供优质服务。在工作中难免会遇到与客户产生矛盾，在此种情况下，都要一如既往地对客户尊重、对工作负责。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。课程内容：第一讲：银行服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德第二讲：银行服务礼仪基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务第三讲：银行服职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、银行职员仪容仪表（一）面部修饰基本要求局部修饰（二）发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化（三）肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰（四）仪表着装的原则银行职员的服饰礼仪二、银行职员仪态礼仪（一）动作语手势语站姿坐姿走姿蹲姿（二）表情语微笑目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲：银行服务用语礼仪训练一、语言魅力训练语言清晰度亲和力音量控制语态控制二、称呼礼仪三、问候语如何说第一句话语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲：银行常用服务礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪馈赠礼仪电梯礼仪第六讲：银行服务礼仪规范一、工作规范提前到岗、岗前准备接待服务规范窗口服务的“三个主动”、“五个一样”工作禁令影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即道歉受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论三、服务异议的处理1、异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第七讲：银行服务礼仪培训总结