淘宝客服话术技巧.docx

淘宝客服话术技巧淘宝客服话术技巧通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。下面是小编整理的关于淘宝客服话术的技巧，欢迎参考!淘宝客服话术技巧1、随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点；针对买家价格异议的处理：首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；亲，我们是xx男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价；降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失；2、沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用；通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；男士：未婚：年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动；单身自由、事业心、已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；女士：未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧等；已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力3、通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；要做到顾问式沟通需要：了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；要求详细了解商品的款式特点及适应人群；掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价；在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要；推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款；买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江