某国际酒店集团危机管理手册-危机处理.doc

某国际酒店集团危机管理手册_危机处理酒店危机管理手册目录1.1介绍1.2..........警报级别1.3..........员工培训1.4..........行动计划1.4.1“黄色”警报–标准应急措施检查表1.4.2“橙色”警报–标准应急措施检查表1.4.3“红色”警报–标准应急措施检查表1.1介绍在目前的环境中，制定突发事件处理计划，确保我们能尽量降低骚乱和恐怖活动可能造成的损失是“预防损失”的重要环节。我们必须根据突发事件的威胁程度确定相应的应急措施，保护客人、员工及其直系亲属以及酒店财产的安全。骚乱与恐怖活动对酒店的运营活动存在着类似的影响。因此，以下警报级别既适用于骚乱，也适用于恐怖活动。1.2警报级别以下指导方针旨在帮助各酒店确定突发事件的威胁程度。根据所感受到的威胁程度可将警报分为四个级别。在确定威胁程度时还应运用自己的判断力，并考虑当地的情况。“正常或绿色”警报级别条件：§所有公共机构（包括警察、军队和通讯部门）正常运营。§犯罪活动属正常范围，司法体系健全有效。§日常生活没有障碍。§不存在政治局势动荡问题。§本区域内没有恐怖活动。“黄色”警报级别条件：§警察及其它安全和政府机构发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。§使馆、机场和政府大楼已加强保安措施。“橙色”警报级别条件：§警察及其它安全机构继续发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。§本区域内出现一些恐怖活动。§发生了反政府示威活动。§政治或经济制度明显退化。§可能会发生政变或恐怖活动。§机场、公共建筑和使馆等地已采取极其严密的保安措施。“红色”警报级别条件：§安全设施削弱，导致严重的无政府状态，公共机构停止运营。§当地发生恐怖事件、骚乱或抢劫事件。§恐怖活动或其它暴力活动的目标指向平民。§距饭店20英里范围内发生战斗。§日常生活和经营活动受到严重影响。§已发布戒严令/宵禁令。1.2.1宣布警报级别的权力一般来说，总经理应召集行政管理委员会会议，保安部总监也应出席。会议上应收集资料，对目前形势进行评估，并做出预测。（应考虑本地区其它酒店总经理的意见。）总经理应根据对形势的判断向集团营运总监提出“威胁等级”建议。集团营运总监批准后应宣布“警报级别”。1.3员工培训应起草“警报级别”说明并在全体员工中传阅。“警报级别”的摘要应张贴在布告栏中，同时应包括制定该制度的原因和好处。一般来说，培训只涉及在不同警报级别下发生某些情况时的行动和应对措施。但是，全体员工都必须时刻保持警惕，随时注意异常的情况。一旦发现情况应立即向保安部报告。