东易日盛装饰装修公司服务规范手册.doc

大象装饰〈服务规范手册〉大象装饰目录前言序言八级工程质量管理链第一级客户登记第二级设计审核第三级设计师进行全程服务第四级工长与客户一道实行逐步质量认定制度第五级工程巡检逐家巡回检查第六级工程部经理抽检第七级质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查第八级电话回访员对在施工程客户访问及竣工后电话回访设计人员服务规范征询规范量房规范设计、绘图规范报价规范签约规范图纸规范施工协议规范全程服务规范施工人员服务规范工长岗位职责及规范现场负责人岗位职责及规范工程管理人员服务规范工程部经理岗位职责及规范工程巡检岗位职责及规范记录员岗位职责及规范工程信息反馈解决员岗位职责及规范巡检人员服务规范监察人员服务规范审核师岗位职责及规范工程监察主管岗位职责及规范工程监察岗位职责及规范质量技术经济人员服务规范技术经济部经理岗位职责及规范预算主管岗位职责及规范技术研究员岗位职责及规范报价师岗位职责及规范客户服务规范客户服务部经理岗位职责及规范客户服务专员岗位职责及规范电话回访员岗位职责及规范客情维护主管岗位职责及规范800客户服务电话回访服务流程及规范客户投诉接待流程及规范样板间的复查和拟定看房班车服务流程及规范客情维护及客户资源二次开发流程及规范办理保修单附录附录一员工守则附录二员工礼仪礼节附录三接打电话规范附录四外出访问规范附录五北京市家庭居室装饰装修工程施工协议附录六补充条款附录七装饰设计协议附录八装饰工程发包协议附录九设计师36问附录十工程巡检36问附录十一图纸规范图例与图标附录十二监察人员施工现场行为规范前言东易人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。“东易日盛优质家装检定系统”系列手册，旨在总结东易日盛公司发展的理念精髓，融合实践经验，与业内公司互通有无，为加盟公司提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表达由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。序言服务是东易日盛的“立家之本”，东易日盛从成立之初即把服务放在了首位，一方面提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为规定完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励东易日盛人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业公司对自身的宣传不断增长，但是许多用户在碰到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。东易人致力于为用户提供专家式的征询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。东易日盛在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话向东易日盛的专家征询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是东易日盛全面提高服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在东易日盛装饰公司的开通，可以说是家装行业公司成为现代化公司的一个重要标志。东易日盛定位的是中、高档客户，其工程价格在北京家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说东易日盛的工程价格是透明的，是由于东易日盛在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所紧张的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。在其他商家纷纷打折促销的时候，东易日盛反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的钱推向门外。但细细分析打折送礼的道理其实非常简朴：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打折送礼，最后还是要在用