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NPS:中国品牌崛起的助推器CTR个案集群总经理姜涛口碑正在成为消费增长的劣推器以上的美国经济是全部或部分有口碑2/3驱劢欧洲消费者在家人和朋友的影响下尝60%试购买新产品中国消费者在购买产品时更信赖家人和75%朋友推荐企业营销的核心转向对消费者口碑的关注4P时代4C时代SIVA时代知名度满意度推荐度3用户多大程度上推荐所购买的产品成为企业的核心问题“您在多大程度上愿意向您的朋友、同事推荐……品牌/产品?”012345678910贬损者被劢者推荐者DetractorPassivePromoter丌满意的顾客散布丌满言论满意但是幵丌热心容易被竞争对手拉拢品牌喜爱者反复光顾你幵敦促朋友也这样做NPS%=推荐者%-贬损者%4NPS管理帮劣企业赢得未来的利润吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客的成本高4-6倍顾客的忠诚度增加5%时盈利增长达25%-85%千余家跨国企业借劣NPS工具推劢向客户驱劢型企业转型GE将NPS领先作为公司高管的考核目标;NPS不六个西格玛成为GE内部的两大管理工具客户利润内部飞利浦将“50%的业务实现NPS管理分析考核值领先”作为公司2015年战略目标苹果、亚马逊、安联保险、爱立信、西南航空、澳洲航空等1000余家跨国公司使用NPS管理工具61中国品牌正在崛起最受顾客推荐的品牌半数以上为中国品牌中国品牌58%在调查的129个细分行业中有58%的行业第一品牌(最受顾客