导购代表导购技巧训练培训.doc

导购代表导购技巧训练序言1、市场营销是发明和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：原则1：顾客永远是对的的。原则2：假如顾客错了，见原则1。导购代表须具有的七大意识1、目的意识明确自己的工作目的和目的并以此来开展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目的销售量是多少？2、利润意识考虑运用利润和成本来开展工作。3、顾客意识(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实行改善，以提高自己的营业水平。5、品质意识不仅要维护好商品的质量，并且要注意自己的服务质量。6、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的重要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的纯熟动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最主线最重要的原则。对的理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务扎实的售后服务，对于再次购买就相称于有效的售前服务。掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎限度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑，如何介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助纯熟的演示商品来促销。选择产品要点推销技巧的五个环节从多个特性要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取1—3个项目。（2）围绕该项目特性用事实来清楚的阐述。考虑具体的说明方法。在销售用品和使用方法上动脑筋。4、试行、完毕推介过程。将平常推荐所用的说明，借助的销售用品和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改善提高，以作到在实际销售中轻松自如的纯熟运用。理解购买者心理的七个阶段购买过程五阶段与导购代表的任务导购代表仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性*给人第一印象好*导购代表自我感觉好（有助于改善自己的心绪）*容易得到顾客的信赖*有助于改善工作场合的气氛*有助于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与基准说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧*用明朗、快活、大声的语调发言*整句话到句尾都发音清楚*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”*语言措辞对的*注意控制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧*对话题关心，用快乐的神态倾听*假如有难懂之处，就反问确认一下*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感爱好*不仅要理解言语，并且应去理解对方的心声*一直听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧*用对的的姿势说、听*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听招徕顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场合表现出明朗、快乐和活力，使过路的顾客产生想进一步了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、快乐的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法导购代表的站立位置导购代表接待顾客说话技巧六原则尽也许多的刺激顾客的感官1、视觉刺激尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客看静止状态和开机状态让顾客从近处看，从远处看让顾客与其他商品比较看看2、触觉刺激让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书让顾客对照其他商品比较感受3、听觉刺激让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听其他声音比较感觉。具故意识，开动脑筋，经常练习负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方