满意度激励方案.doc

发文部门：总经理办公室文号：[2015]第001号密级：普通紧急程度：一般成都---汽车销售有限公司地址：中国成都市高新*****号电话：Tel：（028）---------传真：Fax：（028）-----------邮编：PostCode:611731关于开展成都---店JD.Power等满意度对应活动的通知为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一年SSI/CSI社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。销售JD.power活动名称：JD.PowerSSI行业调研特别对应活动1、活动范围：JD.PowerSSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店)2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问3、活动内容：①满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR专员在活动期间对目标顾客（即活动对象）通过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待等途径，向目标顾客宣导JD.PowerSSI行业调研知识及实施满意度启蒙；②调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.PowerSSI行业调查邀约时第一时间与本店联系，对接人第一时间反馈于CR部，我店CR部于当天向GTMC报备名单。③甄别维护–GTMC将对销售店上报的顾客名单进行甄别和维护，如名单通过甄别，销售店、工作人员及顾客将获得相应的奖励。奖励方案：员工三重礼、顾客三重礼支援对象支援标准支付方式支援条件员工1、价值50元礼品2、50元/位3、200元/位1、报备店内均奖励2、陪同参与奖3、厂家奖励：项目结束后由销售店支付给报备人员1、销售店对目标顾客进行启蒙B、销售店及时上交B、销售店及时上交顾客名单，让顾客接受GTMC的甄别面访2、陪同或替代客户参加调研3、通过甄别，顾客确实参加JD.PowerSSI调研顾客1、价值100元礼品或同价值抵扣券2、参加JTP店内奖励：常规保养一次3、参加面访厂家奖励：2000元/顾客（礼品）1、报备奖励2、参加奖励：调研结束后由本店支付给客户3、厂家奖励：由GTMC在给顾客做甄别维护时当面送给顾客1、客户提供受邀电话或机构名称2、客户提供参加2、2、客户提供参加面访时的有力证据：例：录音且评分10分3、A、顾客接受3、3、顾客接受了GTMC的甄别面访B、顾客通过甄别，B、顾客通过甄别，顾客确实参加JD.PowerSSI调研4、目标顾客关怀活动流程第1步第2步第3步第4步满意度启蒙调研邀约应对甄别维护DLR激励执行者销售、服务顾问、CR顾客GTMC（第三方代理）GTMC执行对象顾客DLR顾客DLR内容我店工作人员在活动期间对目标顾客（即活动对象）通过交车现场启蒙、电话拜访等途径，向目标顾客宣导JD.PowerSSI行业调研知识及实施满意度启蒙。拜托顾客在接到JD.PowerSSI行业调查邀约时第一时间与销售店联系，对于反馈信息的顾客给予礼品感谢。销售店将收集到顾客反馈收到邀约的名单于当天给GTMC回复，GTMC将对顾客名单进行甄别和维护。经过核实，销售店提供名单为准确，将对销售店进行支援激励。步骤销售SSI面访、售后CSI面访活动名称：SSI面访、CSI面访调研特别对应活动1、活动范围：JD.PowerSSI/CSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店)2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问3、调查方式：电话邀约后，面对面访问调查4、满意度评分体系A、仍沿用往年面访调查满意度体系，由5大因子指标组成（具体见销售顾客面访调查问卷、售后顾问面访调查问卷）B、评分标准：9分、：比较满意10分：非常满意5、调查问卷：重点从“检验标准流程执行效果”扩展至“顾客想体验到什么样的服务”和“顾客关注哪些服务”6、调查结果反馈：每期调查结束后，广汽丰田向各店公布成功访问样本调查结果、单店报告、区域报告、全国排名等信息7、奖励方案：员工三重礼、顾客四重礼支援对象支援标准支付方式支援条件员工1、价值50元礼品2、50元/位3、不计排名：50元/位、全国前150名：100元/位、全国前100名：200元/位1、报备店内均奖励2、陪同或参与奖3、SSI、CSI满意度成绩项目结束后由公司支付1、对目标顾客进行启蒙、及时上交顾客名单，让顾客接受GTMC的甄别面访2、2、2、陪同或替代客户参加调研，提供录音且10分3、通过甄别，顾客确实参加面访调研顾客1、价值100元礼品或同价值抵扣券2、参加面访店内奖励：常规保养一次3、参加面访厂家奖励：电话卡等（礼品）4、年度忠诚回馈奖：抛光打蜡1、报备奖励2、参加奖励：面访结束后由本店支付给客户3、面访结束后由当事面访人支付4、SSI、CSI满意度成绩项目结束后由公司支付1、客户提供受邀电话或机构名称2、客户提供参加面访2、2、客户提供参加面访时的有力证据：例：录音且评分10