高铁客运服务训练教案.doc

高铁客运服务训练教案教学目标：1、了解客运服务技能的要素构成2、掌握服务技能的要素培养与基础训练教学内容：一、客运服务技能要素分析与基础训练（一）客运服务技能概述二、（二）客运服务技能的要素构成教学重难点：客运服务技能的要素构成的灵活运用教学方法：1.讨论法3.演示法教学方法分析2.讲授法4.提问法教学手段：板书讲解授课类型：理论课、实验课教学过程：一、引入新授内容随老师讲授进入对新课的了解。1、首先是“客运服务体现企业的文化品位”的短文导入；2、推断出乘务员对客服务原则“五当”；当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当乘机旅客的好向导3、引出乘务员的基本技能。二、讲授新的课程内容（一）、技能1、含义：掌握并能运用专门技术的能力，技能是通过练习而形成的。2、技能的分类技能可分为动作技能和心智技能。动作技能车要是肌肉运动。它表现在外部行动上，表现在对事物的直接行动中。例如操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。心智技能主要是认识活动，包括感知、记忆、想象和思维，而以思维为它的主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。（二）、客运服务技能含义：是在客运服务过程中所涉及的相关技能。动作技能：在巡视车厢、发派餐食等服务活动；心智技能：对客沟通、特别是在特殊旅客的服务过程中的体现。扩展：乘务员基本技能（一）语言沟通能力1．清楚，2．准确，3.简练，4.生动，5.文明（二）处理矛盾的能力1．其他乘务矛盾。（1）上车时发生的矛盾。乘客上车是最难处理的乘务矛盾是“车已满员，乘客扒车不放，乘务员再三劝阻不听”。尽管这种情况现在已不多见，但是仍有遇到的可能。遇到这种情况时，乘务员首先要积极数到车上的乘客，疏导语言要得当，如“来，大家侧侧身，往里挤挤，门口还有一位，让他上来”。（2）下车时发生的矛盾。乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该区别对待。在每到一站之前，我们先要报清站名，对不知道下车地点的特殊乘客，应该及时提醒。个别腿脚不便的乘客，不敢提前往车门走，怕站不住。对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待，乘务员主动上前搀扶，避免夹摔。若是外地乘客人地生疏，有的人在车上，有的人已经下了车，应该通知司机立即停车，让车上人下车。因为他们一旦走散在找到一起很不容易。这样的乘务矛盾时可以妥善解决的，切忌在此时指责乘客“谁让你不下的，想什么呢,活该!”如果这样将必会引起口角，导致纠纷。（3）乘客长时间侯车发生的矛盾。早晚高峰时由于路堵、交通事故等原因乘客长时间候车，乘客心情急躁，急于上下班，往往易于向乘务人员发泄心中的不满，甚至出现过激的言论。处理这个矛盾我们应该冷静对待，耐心解释晚点原因，求得乘客谅解。不要置之不理，更不应火上浇油，如：“堵车赖不着我们，有意见爱找谁找谁。“对于乘客的牢骚也应当换位思考，容许人家发一发。面对乘客牢骚，我们才需沉默的态度有助於缓和矛盾，避免乘务纠纷的发生。平峰时间由于发车间隔大造成乘客长时间候车，应当向乘客说明间隔时间。对于确因自身原因造成晚点，是乘客长时间候车，应当向乘客表示歉意，虚心接受乘客的批评。（4）因乘客原因发生的矛盾。个别人乘车时有意妨碍乘务员的工作，甚至寻衅滋事。遇到这种情况，我们首先不予理睬，继续正常热情服务。如果由于这些人的行为使乘务员无法正常工作时，我们则进行劝告，告诫他们的无礼行为是违法的。经历了这些过程我们就会得到多数乘客的支持。如果劝阻无效，司乘配合可直接将车开到公安部门处理，注意请车上乘客作证。一定要牢记，在处理这种矛盾的全过程中，不要与不法分子争吵，不要让矛盾激化，防止不法分子借机制造事端，扩大事态，引起严重的乘务纠纷，要靠处理策略保护自己。（三）应急处置能力由于人员素质和车辆技术状况等多种因素影响，有时会遇到一些突发事件，作为乘务员应当具备应急处置能力，遇到突然降临的意外情况，能够沉着冷静，采取果断措施，积极稳妥的应对。四、客运服务技能的特点（一)程序标准化1、规范性（“十字”文明用语：您好、谢谢、对不起请、再见)2、安全性3、及时性4、实用性案例分析：“服务在于细节”，推断出乘务员对客服务原则中的“四心”接待旅客要热心；回答问讯要耐心；接受意见要虚心；服务工作要细心。扩展：高铁客运站铁路部门办理客运业务、供旅客上下车之用的建筑。火车客运站由站前广场、站房和站场三部分组成。其中站房建筑是主体，包括候车部分、营业管理部分(售票室、行李包裹房、小件寄存处、盥洗室、客运室、转运室等)、交通联系部分(大厅、通道、楼梯)等。站前广场包括停车场、道路、旅客活动地带和广场周围的服务设施。站场客运建筑包括站台、跨线天桥和地道、检票口等设施(二）操作特殊化1、安全责任重大2、服务环境特殊3、技术性强，服务内容复杂4、个性呵护明显5、对