导购基本操作规范.doc

XXXX销售培训课程导购培训导购基本操作规范一、导购的礼仪一个优秀导购员，首先必须身着工装，不浓装艳抹。做到朴素大方、自然优雅，外貌整洁、干净利落，给顾客留下精神焕发的美好印象。导购的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。◆服饰美整洁大方、穿戴统一、干净得体◆修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生◆举止美谈吐文雅、举止大方、动作干脆利落◆情绪美热情洋溢、精力充沛要求◆站：仪态端庄大方、精神饱满，面带微笑，双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚，交谈时目视对方双眼◆做：动作轻盈、轻拿轻放上班时间切忌▲珠光宝气，香气浓烈▲衣观不整，掉扣脱线▲发型、化妆怪异、另类▲表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋▲与顾客、卖场人员发生争执▲看报刊杂志、剪指甲、化妆▲扎堆聊天，嬉笑喧哗，吃零食▲靠在柜台、墙上▲远离工作岗位，到别处闲逛二、导购用语规范导购员应时刻保持主动热情的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购在整个销售过程中，尽量要做到热情大方、不卑不亢，用热情的服务来打动顾客，感染顾客，工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。1、您好！欢迎光临XXXX。2、这些都是北海南珠，养殖场直销的，所以价格很优惠！3、我是小李，很高息为您服务。{有什么可以帮到您？}4、请问您是打算送人还是自己戴？5、先打听清楚送人的特征、年龄；再根据对顾客的初步了解适当推荐你认为她能够接收的款式。6、喜欢哪一款，我拿出来给你看看，[再观察顾客的面部表情]。这边有镜子，试戴一下效果看看。今天买不买没关系，戴一戴精神也愉快。7、戴着这么好看就不取下来了，做我们的珍珠形象代言人。{帮我们柜台做个宣传}我给你开票。{您留个联系方式，年终我们可能会有礼品相送}。8、希望我们的珍珠给你送的人带来好运，欢迎下次再来！[把票收好,我们的饰品终身保养]三、导购的职责1、工作区域的清洁卫生导购人员要随时保持工作区域内干净、整洁。包括地板、柜台面、柜台内、产品等所有工作区内物品的清洁。发现任何地方有脏物要及时擦干净，顾客拿过的物品等顾客走后要及时归位。2、上班前的准备工作每天上班前首先要检查所有物品的摆放是否整齐、到位。再搞好柜台卫生3、下班后的清理工作下班后，检查所有物品是否归位，柜子门是否锁好，所有电源是否关闭，该放到柜子内的物品是否放好等。4、每天的盘点工作每天下班前要对所有物品进行清点、核对，如发现有不对，要记录原因，如有商品卖完要及时申请补充。5、每天的销售统计工作每天要及时登记销售情况，认真记录所售产品名称、数量、型号、颜色、金额等，并作统计分析，总结个人的销售经验。6、客户的意见和建议的及时记录、反映重视和尊重顾客的意见和建议，并进行及时记录。有时顾客一个不经意的意见会对销售产生很重要的影响，客人有不满，说明我们做的不够好，有改进才会有进步，才会更完善。培训就是生产力一、导购培训原因1、培训可以提高销售水平2、导购员是推销商品销售第一环节。3、企业不与时俱进就要破产、倒闭、最终被淘汰出局.导购员不培训就要落伍，必然导致将来失败的结局。导购必知一、什么是出色的促销员？●娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现二、你的任务●向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。三、通过努力，你能得到什么？●专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益的敬业精神+领先的报酬=成就感导购员的定义●公司品牌形象的代表●珠宝文化的传播者●顾客购物的引导者/专业顾问●满足顾客需要的服务精英●让顾客最信任的人●公司经营理念的传递者●将顾客意见向公司反映的媒介销售技术培训一、理论篇1、导购员向顾客推销自己71%的人之所以在我们这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。推销自己的方法：●微笑。●赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。●注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客喜欢选择那些令他们心情愉快的导购员。●注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。2、导购向顾客推销利益一般的导购员讲产品特点；中级的导购中讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够