酒店服务观念诠释与实施.pptx

服务质量观念诠释第一部分领导者在以下三个主要原因上，领导做些什么？怎样把战略与利润增加相联络管理者角色转变领导风格完整用户满意管理体系顾客满意落实一、质量管理标准质量管理八项标准全员参加二、管理者是管理者要建立管理者角色认知管理者在质量确保中角色认知与目标设定管理者在质量确保中角色认知与目标设定建立服务链思想，重视服务步骤过渡–全体服务者们共同管理用户全过程经历对用户“全过程经历”负责“关键质量点”概念客房部影响用户经历原因客人在餐厅11个主要“关键质量点”客人在餐厅11个主要“关键质量点”（续）建立共赢团体--用团体力量站在用户全过程经历立场上，考虑整体服务质量三、质量管理质量管理永恒话题质量管理体系连续改进管理者要确保资源包含：经营资源人力资源能力资源基础设施资源员工能力资源提供–培养与教育第二部分品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，所以产品好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班监督下，由领班来负责每一个操作者产品品质。第三阶段–检验员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有一个领班除了要管理大量工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专员来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，取得辉煌结果。SQC使用也是近代管理突飞猛进最主要原因。第五阶段–全方面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全方面品质管理是把以往品管做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质确保及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是教授式品管，较着重理论研究。第六阶段–全企业品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：日本全企业品质管理有别于美国TQC，称为CWQC。从企业经营立场来说，要到达经营目标，必须结合全企业全部部门每一个员工，通力合作，组成一个能共同认识，易于实施体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检验，销售，服务为至每一个阶段，均能有效管理，并全员参加，即为CWQC。第七阶段–全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服务者是重视用户体验–服务者管理用户感受员工在质量确保中角色认知与目标设定管理顾客期望关于市场细分与设定时望与传统营销细分不一样，传统营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述细分概念，是强调不一样子市场用户，其期望各不相同。管理者要学会依据不一样子市场，率领业务骨干设定时望。何为期望管理？期望管理是指经营者为用户提供到达、甚而超出其原本期望服务与产品。怎样实施期望管理细分市场，设定时望，服务者提供超越用户期望服务和产品细分用户市场，向员工明示子市场用户期望，同化观念；书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；用户满意指数调查体系设定与运行。质量管理方法提升服务质量方法质量主要原因质量主要原因（续）等候原则戴明何许人？服从PDCA督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导责任：Check：各级管理人员有责任检验直接下级工作进展和执行标准情况，负责对进行中工作进行指导，以确保最终质量。Action：各级管理人员必须阻止不合理或错误操作，对造成不良后果者给予对应处理；公平评价员工工作结果，对优异者给予表彰或奖励。管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，确保饭店服务质量！服务质量控制体系员工行为质量控制体系服务管理服务体系服务管理六个原则两种管理思想转换TwoManagementThinkingShifts管理重心转移让我们共同