精编之售后客服工作总结.docx

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。售后客服工作总结工作总结以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究并分析成绩的不足从而得出引以为戒的经验。下面是小编收集整理的售后客服工作总结范文欢迎借鉴参考。售后客服工作总结(一)时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规