精编之呼叫中心客服工作总结示例.docx

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。呼叫中心客服工作总结示例篇一如何管理呼叫中心和客服工作质量在对呼叫中心的日常运行和管理中我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候是客户而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。再从客户的角度考虑客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求劣质服务就会产生源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪如果连这点时间都不给她们那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同只要呼叫中心一开门它就得拿钱来支撑不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明呼叫中心电话开通后劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。另外呼叫中心系统的推广和发展建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家建设呼叫中心的工作尚属起步阶段我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作但如何对这个系统、对这些员工进行管理这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。为此作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度规定出一套可靠坚实的服务质量管理体系使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外我在实践中也发现国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。今天呼叫中心对管理的要求已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料这些数据可以组成十分有用的标准规范并用专业化的软件包组织成各种图示和表格使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求并使呼叫中心的工作更加富有成效。为此很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念所谓呼叫中心数字化管理是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等获得大量方便易得的管理数据从中选择出那些合乎标准的信息建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪同时将它们有机地结合起来形成具有行动指导意义的报告并及时地传送给相关负责人以便采取措施提高电话服务的真切感打动客户。比如说这个月的呼叫放弃率上升了这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%这是否又该采取相应的行动?如果是那么该由谁来采取采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理"也可以称为"准确数据的全时高效管理即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理"。当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组同时设置数字化管理专员进行管理和监控同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd并且应当每日都作一次报告并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规